Anda tentunya pernah mendengar, mengucapkan maupun membaca kalimat “I Hate Monday”. Tetapi yang terjadi pada hari Senin 16 Desember 2019 bisa dikatakan menjadi A New Normal. Sekitar 45 orang praktisi Sales perhotelan di Bali berkumpul dengan judul acara OB-SE-SI kependekan dari Obrolan Seputar Sales & Marketing Indonesia. Acara ngumpul-ngumpul bersosialisasi sesama profesi ini dalam rangka menutup semua kesuksesan dan kegagalan di tahun 2019. Tetapi pada kesempatan ini, teman-teman praktisi Sales perhotelan juga menggunakan kesempatan untuk tukar menukar kado sebagai simbol keakraban dan saling keterkaitan yang terjalin.
Acara puncak ObSeSi ini adalah misi edukasi dengan cara sharing session yang dipandu oleh
veteran praktisi Sales & Marketing, Jeffrey Wibisono V.
Jeffrey adalah juga
penulis buku Hotelier Stories Catatan Edan Penuh Teladan yang acara peluncuran
penerbitannya tepat pada tanggal yang sama yaitu 16 Desember pada tahun 2016.
Jeffrey Wibisono memandu talk
show ini dengan brandingnya “Real Life Situation” untuk membantu
memberikan solusi-solusi jitu terhadap banyak task list praktisi Sales & Marketing, terutama untuk
menjalankan budget dan mencapai target penjualan pada tahun 2020.
Bali 16 Desember 2019
Jeffrey Wibisono V.
Catatan: Terima kasih untuk Organizer Cut Rossi, Yan Juna dan Elnino Irawan yang telah mampu mewujudkan acara dalam jangka waktu hanya satu minggu. Thank Technology! Pastinya terima kasih kepada semua Sales Personnels Bali yang hadir pada hari penyelenggaraan yang sangat tidak biasa, yaitu Senin. Hanya dengan flexibility dan komitmen semuanya, acara ini bisa terjadi.
Kami ber-networking untuk menutup tahun 2019 dengan penuh kebersamaan. Kami yang berkarir dan berprofesi sebagai praktisi Sales & Marketing di Bali. Kami yang punya rasa nyaman antara satu dengan yang lainnya, untuk bersuka dan mau sharing pengetahuan dan tukeran kado akhir tahun juga.
Ketika Dunia Barat heboh dengan Black Friday, saya malah melakukan perjalanan ke pelosok desa di Ubud. Misi perjalanan kali ini adalah memenuhi undangan Ibu Runi Palar untuk business talk mengenai pengembangan bisnis perhiasan dengan brand Runi Palar dan Runa. Buat saya ini adalah momen Learning and Consulting. Mengolah rasa seni dikombinasikan dengan strategi marketing gen 4.0, kekinian.
Runi Palar yang kita kenal adalah artisan Indonesia pertama dalam hal Perhiasan Modern. Bahasa Inggrisnya The First Indonesian Modern Jeweller. Satu buku yang menulis tentang Biografi sekaligus memuat design-design dari karya pertama Runi Palar ditulis oleh Bruce Carpenter dengan judul Dancing in Silver
Apakah Anda sudah pernah berkunjung ke Museum Runa yang juga satu kompleks dengan rumah tinggal Ibu Runa dan Bapak Adriaan Palar sang suami yang juga Pelukis aliran abstrak?
Diskusi kami Jumat siang 29 November 2019 itu, seputaran
pengembangan bisnis gen 4.0 untuk bidang bisnis perhiasan Runi Palar. Pastinya
dari yang sekarang basisnya established market
berusia 40 tahun ke atas, Bu Runi telah bersiap tinggal landas menggarap
design-design khusus untuk para milenial juga iGeneration. Apakah Alpha
Generation juga sudah harus mulai diperkenalkan dengan perhiasan karya Runi
Palar?
Mari kita nantikan karya besar Bu Runi Palar yang selalu
membawa nama Indonesia pada saat melakukan misi perdagangan dan pameran di luar
negeri.
Apakah hotel teman-teman sudah komplit menggunakan dalam satu paket hotel system yang termasuk ??? • PMS (Property Management System) • Channel Manager • Booking Engine • PIE (Pricing Intelligence Engine) • Marketplace (reputation manager ada disini) • Insights . Maka sekarang sudah tersedia The Cloudbeds Suite Everything you need in one easy package. See how it works (please click the link to request demo and to know more)
Pertama-tama saya mohon ijin untuk
men-copas terlebih dahulu satu statement yang dimuat di traveltextini.
“Pariwisata kita terbangun atas
kearifan masyarakat dan budaya lokal pada tiap destinasinya, sehingga menjadi
daya tarik yang luar biasa bagi wisatawan. Ada keramah-tamahan khas yang
dirasakan para wisatawan dengan berbagai latar kultur dan agama,” kata
Wishnutama.
Lalu …..
Saya hendak membandingkan dengan Jepang
yang mengharapkan 40juta wisatawan
mancanegara (wisman) masuk pada tahun 2020. Momennya juga tepat karena pada
bulan Juli – Agustus, Jepang menjadi tuan rumah olimpiade musim
panas.
Lantas
apa yang ditawarkan oleh Jepang?
“Saat ini kami juga melayani wisman
dengan teknologi inovatif, pengalaman pengguna yang ringkas, serta penawaran
objek wisata lokal yang beragam yang disesuaikan menurut setiap pasar di
kawasan Asia Tenggara yang beraneka ragam, hadir dengan bahasa-bahasa setempat,
sejumlah metode pembayaran dan mata uang lokal. Dengan berkembangnya kalangan
FIT dan generasi milenial yang terus mencari aktivitas baru, Asia Tenggara
tetap menjadi salah satu fokus kami untuk ekspansi pariwisata secara
berkelanjutan,” kata Satoshi
Seino.
Saya menggaris bawahi Teknologi Inovatif.
Lalu apakah ini artinya Jepang
menggantikan Customer Servicenya dengan Robot?
Ya, Jepang sangat terkenal dan salah satu yang
pertama di dunia dengan teknologi robotik nya. Tetapi……
Ternyata orang Jepang melakukan teamwork dengan robotnya. Peran manusia
tidak tergantikan dan robot untuk membantu memberikan kenyamanan lebih dan
lebih untuk layanan publik.
Perlu kita sadari, Jepang memiliki
integritas customer service yang dipelajari oleh marketer dari seluruh dunia. Filosofi layanan ini terminologinya
adalah omotenashi.Roh dari
customer service ini asal muasalnya adalah implementasi dari “Ichigo
Ichi-e”, yang mempunyai makna “saya sangat bersyukur dapat bertemu dengan
anda. Karena itu, saya akan melakukan hal yang terbaik saat ini kalau-kalau
kita tidak dapat bertemu kembali”.
Ini seperti harus memenuhi permintaan
terakhir seseorang sebelum ajal tiba. Harus
delivered!
Lalu…
Apakah Jepang mempunyai
keramah-tamahan khas yang dirasakan para wisatawan dengan berbagai latar kultur
dan agama seperti yang diunggulkan oleh pariwisata Indonesia?
Apakah omotenashi ini sudah sebanding dengan yang selama ini kita unggulkan
dan banggakan?
Sementara
di wall Facebook saya sempat muncul
komen sindiran dengan referensi banyak kejadian negatif sehubungan dengan turis
versus penduduk lokal yang terekam
dan menjadi viral di sosmed. “Kalau di kita mah…tenang aja ini negara kaya raya…indah
mempesona…yg penting uang untuk kantong pribadi mengalir deras, jalanan mau
macet keq, turis di tipu keq…emang gw pikirin…begituhhhh”
Ini
menunjukkan anda dan saya sendiri belum puas terhadap sistem layanan di rumah
kita sendiri.
Saya
percaya akan aktualisasi wacana dalam
kalimat “Berbekal inovasi, kualitas SDM, dan penguasaan teknologi kita
bisa keluar dari kutukan sumber daya alam”.
Kalau
omotenashi adalah bagian dari
kurikulum sekolah di Jepang, maka Indonesia secara nasional harus mengejar kebutuhan
akan SDM unggul yang toleran, yang berakhlak mulia, yang terus belajar, bekerja
keras, dan berdedikasi. Perlu waktu berapa lama?
Kemudian
diikuti cita-cita untuk mewujudkan Indonesia menjadi pusat teknologi dan
inovasi.
Demi
pariwisata Indonesia sebelum tergerus oleh jaman, anda dan saya perlu
pemikir-pemikir dan pelaksana-pelaksana yang visioner.
Ini
loh sudah masuk revolusi
industri ke-4 yang kerennya disebut gen 4.0. dan sudah mencapai tingkatan IoT
(Internet of Things) dan IoE
(Internet of Everything) dimana instruksi dan operasional
pengendalian suatu modul sudah bisa menggunakan sensor suara temasuk mengendari
mobil tanpa hadirnya seorang sopir.
Lalu…..
Dimana
posisi pariwisata Indonesia?
Buat
saya keberagaman kearifan masyarakat dan keberagaman budaya lokal yang harus dipertahankan.
Tetapi harus ditingkatkan dengan dukungan teknologi untuk menembus dunia yang
sudah tanpa batas, sehingga disebut dunia maya. Dunia nyata yang imaginatif
seperti film
Avatar yang sangat sukses itu.
Bagaimana
caranya?
Di dalam penglihatan saya, saya sangat berharap pentas-pentas kesenian tradisional dilengkapi dengan teknolgi lighting dan Augmented Reality (AR). Sehingga menjadi live show yang 5Dimensi yang interaktif. Kalau sudah begini bolehlah kalau kemudian kita sebut Wonderful Amazing Indonesia.
Promosi Pariwisata Indonesia saya rekomendasikan mulai menggunakan Virtual Reality (VR) seperti yang akan dilakukan juga oleh Facebook bagi penggunalnya. Selain itu masih ada Apps yang terdengar sudah kuno buat saya. Biaya produksi apps bisa dibilang mahal dan masih ada kemungkinan teknologinya dikembangkan.
Palapa
Ring telah tersedia yang artinya ini salah satu bagian infrastruktur
teknologi yang disebut tol langit sebagai pendukung komunikasi dan transaksi
yang efektif dan efisien untuk semua lini bisnis dari Sabang sampai Merauke
dari Miangas sampai Pulau Rote. Proses jual beli bisa terjadi dalam hitungan
menit sampai detik.
Saat
ini yang saya mengerti, generasi milenial menghendaki banyak aktivitas baru, adventurous, mencari experience, travel light dan ini yang paling penting – liburan sambil bekerja
dengan istilah baru staycation,
workcation.
Kita
yang lebih dewasa menyebutnya Milennial
Disruption. Hahhaah…. kita merasa terganggu menghadapi perubahan
preferensi dan perilaku konsumsi anak dan cucu kita.
Nah
sekarang bagaimana mengantisipasi kelangsungan pariwisata Indonesia yang
selanjutnya akan di kelola dan dikembangkan oleh Generasi Milenial kelahiran
antara tahun 1981 sampai tahun 1994 dan iGeneration tahun 1995 sampai tahun
2010. Demikian pula usia wisatawannya.
Persiapan-persiapan
….. ini peringatan bagi Baby Boomer,
gen X dan gen Y.
Di
era ini, Gen Z dan iGeneration sangat tergantung dengan segala kemudahan suatu
sistem dan sudah menular kepada para orangtua-nya. Kesabaran semakin menipis.
Disuruh menunggu sebentar sudah ngambul dan
bilang ndak direspek. Sebentar kemudian sosmednya penuh dengan pelampiasan
pemikiran menuangkan emosi.
Lalu
apa jalan keluarnya?
Kembali
lagi ke implementasi teknologi dengan embel-embel “kemudahan” user friendly.
Dibutuhkan
dimana? Tentunya harus dimana saja dan disemua bidang usaha. Partisipasi
Teknologi yang inovatif untuk bekerjasama dengan manusia sebagai pengontrolnya.
Para
Pebisnis dan Pengusaha Restoran, Rumah Makan, Warung, Hotel juga sarana
pendukung pariwisata lainnya seperti Day-Cruise dan Taman Rekreasi sudah harus
paham mengenai market segment berdasarkan Geographic, Demographic, Psychographic
dan Behavioral. Pemahaman ini sangat diperlukan untuk berlangsungnya bisnis
jangka panjang dan menyediakan fasilitas yang tepat.
Fasilitas
apa?
Ya…
contohnya membangun Digital Hotel
dengan Pembayaran sistem Virtual,
sudah bisa check-in pada saat dalam
perjalanan menuju hotel dan masuk kamar dengan face detector. Memangkas beberapa masa tunggu. Untuk pengusaha,
dengan menggunakan virtual account, artinya cashflow
lancar.
On top of
semua-semua ide teknologi ini, pastinya juga kita masih tergantung dengan
birokrasi perijinan terhadap suatu badan usaha. Mestinya ini juga sedang
dikerjakan oleh pemerintah kita, beyond our knowledge sebagai pengguna jasa.
Akhir
kata
Sorry bro…
Saya secara pribadi suka dengan kata keberagaman
dibandingkan ramah ini ramah itu yang mengangkat perbedaan.
Karena buat saya keramah-tamahan khas
ini masih sangat abstrak dan menurut saya justru harus dibuat code of conductnya mengacu pada omotenashi-nya Jepang. Filosofi customer service yang bukan membanggakan
diri sebagai orang Jepangnya, tetapi memberikan pelayanan sepenuh hati.
Pertama saya hendak paparkan dulu usia generasi birokrat NKRI dan
usia generasi potential market traveler, pelancong dan wisatawan dunia saat ini.
Saya buat simple saja mengantisipasi
jangka pendek sampai lima (5) tahun ke depan.
Dari buku berjudul Mind The Gap yang ditulis oleh Graeme Codrington and Sue Grant-Marshall,
kita diajak mengenal karakteristik antar generasi. Kita dan generasi di atas
maupun di bawah kita, menemukan generasi
dan orang-orang yang berperanan membentuk hidup kita.
Apakah generasi birokrat NKRI
dari …. ?
Generasi
Baby Boomer kelahiran antara tahun 1946 sampai tahun 1964 dengan karakteristik peduli dan
peka terhadap perasaan orang lain (empati)
Generasi
X kelahiran antara tahun 1965 sampai
tahun 1980 dengan karakteristik orang tuanya mengajak untuk peduli dan peka terhadap perasaan orang lain (simpati)
Generasi
Y = Generasi Milenial kelahiran
antara tahun 1981 sampai tahun 1994 dengan karakteristik orang tuanya lebih
modern dan fokus pada hal-hal yang praktis dan instan. Waktu bersama antara
orang tua dan anak menjadi sedikit.
Generasi
Z = iGeneration = Generasi Internet
kelahiran antara tahun 1995 sampai tahun 2010 dengan karakteristik orang tua
hidup dengan gadget dan sibuk sendiri. Anak menjadi lebih individualistis.
Setelah anda dan saya memahami apa yang membuat kesenjangan generasi, maka inilah saatnya untuk mengubah pola pikir dan lebih jauh mempelajari kebutuhan generasi penerus (kita sebut potensial market traveler).
Dalam hal ini sudah sampai dari generasi baby boomer sampai ke usia produktif generasi milenial dengan dengan kesuksesan finansiil dan gaya hidupnya!
Fokus kepada pariwisata, generasi milenial sebagai traveler adalah easy going dan explore experience dan moment of truth nya adalah di digital camera dan sosial media.
Apakah generasi milenial mempunyai
ketertarikan terhadap arkeologi dan antropologi selain teknologi yang sedang
dalam genggaman mereka?
Salah satunya yang baru terwujud realisasinya
dan diumumkan oleh pemerintah secara resmi di
tahun 2019 ini, mengacu pada siaran Kemenparekraf tahun 2012 adalah
Mandalika. Kepikir kan itu adalah perencanaan yang dibahas dari 7 tahun lalu.
Artinya, bukankah semua program pemerintah itu berkelanjutan berkesinambungan walau
harus gonta-ganti presiden juga jajaran para menteri pelaksananya dengan
prestasi masing-masing?
Ini adalah adalah struktur tata
kelola destinasi pariwisata yang mencakup
perencanaan,
koordinasi,
implementasi,
dan pengendalian organisasi destinasi
secara
inovatif
dan sistemik
melalui pemanfaatan
jejaring,
informasi dan teknologi,
yang terpimpin secara terpadu
dengan peran serta
masyarakat,
asosiasi,
industri,
akademisi
dan pemerintah
dalam rangka meningkatkan
kualitas
pengelolaan,
volume kunjungan wisata,
lama tinggal
dan besaran pengeluaran wisatawan
serta manfaat bagi masyarakat
di destinasi pariwisata.
Wis ini saja dulu deskripsinya.
Lalu bagaimana tata kelola,
monitoring dan tolok ukur pencapaiannya untuk wilayah tingkat Lokal, Regional
dan Nasional?
Bisa dipastikan kegiatan
membentuk dan mengelola serta menyempurnakan destinasi melalui suatu proses
yang berkesinambungan. Perihal ini untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan
bersama dengan pemasaran dan diplomasi pariwisata. Antara lain dengan
menjalankan prinsip-prinsipnya yang bersifat multisektoral dan multi dimensi di
dalamnya merujuk pada berbagai indikator yang telah ditetapkan.
Tentunya dalam
perjalanan DMO ini ada perubahan-perubahan disesuaikan dengan zamannya.
Di tahun 2019 ini pergeseran perilaku bisnis telah
berubah. Tahu-kan beberapa gerai supermarket jaringan nasional seperti Hero,
Matahari sudah tutup? Mengapa?
Salah satunya karena convenient
store nya ada di hape masing-masing. Pesan, Bayar, Terima Barang tanpa
meninggalkan tempat. Apalagi sampai harus buang-buang waktu ngantri di kasir
supermarket seperti sampai beberapa tahun lalu.
Entah, saya sudah lupa tahun berapa terakhir kali saya belanja di
supermarket dan masih rela mengantri untuk membayar barang belanjaan di kasir.
Bulan Oktober lalu, saya mendapat hashtag/ tagar dari
mentor Digital Marketing saya yaitu #GoOnlineOrGoAway. Disini, manusia harus
teamwork dengan robot. Bukan robot menghilangkan manusia. Kalau dulu jam kerja
disebut 9/5 sekarang menjadi 24/7. Dari sebutan diajari out of the box, sekarang
saya berani membuat terminologi baru no box.
Perlu kita ketahui perilaku dan preferensi generasi milenial
telah mengubah zaman begitu drastis. Beberapa kriteria industri dan produk
menjadi tidak relevan dan telah musnah dimakan zaman dalam waktu yang sangat
singkat. Seperti kisah dinosaurus. Nyata,
beberapa profesi baru telah eksis dan sebagian telah dihapuskan.
Apakah industri pariwisata akan musnah?
Hati-hati, sekarang di banyak mall di seluruh dunia telah
diperkenalkan tour keliling dunia dengan Virtual Reality (VR) dan Augmented Reality
(AR).
Bahkan dengan lantang anak teman saya bisa menjawab
“Bisa, saya bisa berenang kok!” dan saya syok ketika mengetahuinya si anak
teman saya itu belajar berenangnya di ….. “GADGET!”
Halu sekali bukan???
Lalu apakah polemik destinasi pariwisata dengan
label ramah ini, ramah itu masih perlu di pertajam?
Dan pertanyaan saya apakah yang ramah ini ramah
itu adalah yang memang diperlukan oleh target market generasi milenial dan yang
segera akan disusul generasi alpha?
Tugas birokrat, semua perencana, semua pembuat
keputusan dan pengemban kebijaksaan adalah menyiapkan masa depan bagi generasi
penerus industri pariwisata nasional.
Well…. dari hitungan usia populasi Baby Boomers dan Gen-X akan semakin surut dan berkurang.
Dan bisa jadi suatu saat akan punah.
Lalu apa peninggalan anda dan saya yang saat ini masih berada dalam lingkup
generasi ini?
Ayo, kita bikin emergency red code! Ini bisa kita menurunkan ilmu ke generasi milenial atau bahkan menimba ilmu dari generasi milenial dalam hal cara berbelanja online maupunmengonsumsi pengalaman (experience dan leisure).
Mari kita temukan their want and their need.
Kita semua tahu kan generasi
milenial ke mall bukan untuk
berbelanja barang, tapi cuci mata, nongkrong dan dine-out mencari pengalaman
penghilang stress.
Hospitality adalah jasa layanan, dan pariwisata adalah bisnis manusia dengan experience seutuhnya yang sangat personal. Setiap individu ingin dan mendapatkan experience yang ber-beda-beda di dalam memorinya. Dapat diketahui dari lontaran cerita tamu-tamu kita masing-masing, walaupun yang kita layani adalah satu keluarga.
Bali, sebagai destinasi wisata utama di Bulan Oktober dan November 2019 ini banyak yang mengeluh sepi atau pencapaian pendapatan di bawah budget dan target. Saya berharap bisa mendapatkan data untuk analisa. Apakah ini sudah masuk ke tahap ini kondisi “bearish berkelanjutan” sebagai dampak terbentuknya “new normal” perekonomian kita yang melesu dalam jangka panjang. Maaf saya meminjam istilah perdagangan forex yang mempunyai istilah siklus “bullish-bearish”.
Di dalam pekerjaan, saya sudah
sangat sering berbicara dengan generasi milenial yang menuntut fleksibilitas dalam bekerja dan menuntut pola kerja remote working, flexible working schedule, atau flexi job. Dan
minta gaji di atas rata-rata yang telah diperhitungkan perusahaan. Dengan
alasan pendidikannya tinggi dan mereka smart. Tren ke arah freelancer, digital nomad atau gig economy kini kian menguat.
Sampai disini saya punya hashtag #smile #nelenludah
Saya ini pengen melanjutkan karir
saya di industri hospitality dan
pariwisata. Bersaing dengan generasi milenial dengan peristilahan workcation
(kerja sambil liburan). Melakukan kontrak kerja berpindah pindah misalnya 3
bulan di Bali, 3 bulan di Jakarta, 3 bulan Dubai dst. Apakah masih bisa kita menuntut loyalitas dan
integritas karyawan? Saya pikir ini bisa saya kembalikan kepada penyedia
lapangan kerja dan kelahiran generasi apa-nya.
Di zamannya, saya disebut kutu
loncat, karena seringnya pindah-pindah kerja.
Selamat datang masa depan
pariwisata Indonesia. Bali dengan lima Bali barunya.
Siapkah generasi baby boomer dan generasi X Indonesia menghadapi Era Disrupsi Ekonomi
Digital dan Revolusi Industri 4.0 ?
Karakter, Mindset, Wawasan dan Skillset
apa yang dibutuhkan untuk estafet dengan generasi milenial dalam urusan
Indonesia adalah destinasi pariwisata budaya dan perlu dilestarikan?.
Urusan pariwisata budaya dilestarikan,
boleh tidak di VR (Virtual Reality) –
kan?
Saya mengambil fakta generasi milenial Bali sekarang dengan latar belakang keluarga petani yang maunya bekerja di hotel.
Sehingga jumlah petani tradisional menjadi sangat minimum. Demikian juga lahan pertaniannya telah berubah fungsi. Menjadi gedung-gedung atau sentra bisnis lainnya.
Maaf, ini saya jadinya seperti mempunyai dan membangun wild dream!
Saya ingin tahu berapa orang-kah profesional tour guide dari golongan usia generasi milenial di Bali pada saat ini?
Anda dan saya pasti sudah tahu
bahwa sumber kesuksesan dalam suatu bisnis apapun adalah mempunyai pelanggan,
bukan hanya pembeli. Beda antara pembeli
dan pelanggan bisa di logic-kan seperti ini
Pembeli adalah orang yang datang berbelanja
sekali datang dan tidak pernah datang lagi. Masuk dalam peristilahan beli
putus.
Pelanggan adalah orang yang datang belanja
berulang di tempat yang sama.
Sehingga tugas sukses para
pebisnis adalah melayani pembeli sebaik
mungkin, sehingga terjadi pengulangan transaksi berkali-kali untuk menjadi
pelanggan tetap.
Lalu apa hubungannya sukses
bisnis dengan jasa konsultan dan disini akan kita soroti khusus Jasa Konsultan
Hotel?
Baik, marilah kita pahami definisinya terlebih dahulu dari kutipan Wikipedia ini:
Konsultan (istilah alternatif: pakar runding) adalah seorang tenaga profesional yang menyediakan jasa kepenasihatan (consultancy service) dalam bidang keahlian tertentu, misalnya akuntansi, pajak, lingkungan, biologi, hukum, koperasi dan lain-lain. Perbedaan antara seorang konsultan dengan ahli biasa adalah sang konsultan bukan merupakan pegawai perusahaan sang penggunalayan (client), melainkan seseorang yang menjalankan usahanya sendiri atau bekerja di sebuah perusahaan kepenasihatan, serta berurusan dengan berbagai penggunalayan dalam satu waktu.
Maka, dari definisi tersebut,
Konsultan adalah pekerja lepas yang dibutuhkan oleh institusi yang memerlukan
pengembangan pemikiran untuk bidang tertentu dalam waktu tertentu. Dapat saya
perkenalkan beberapa bidang yang termasuk dalam bidang jasa konsultan hotel di
Indonesia, antara lain:
Konsultan Arsitektur, Landscape, M.E. dan Interior Hotel
Konsultan Training
Konsultan Sales & Marketing dan Public Relations
Konsultan Food & Beverage
Konsultan Manajemen Operasional
Karena membawa latar belakang keahlian masing-masing, maka tidak semua konsultan akan menguasai enam (6) poin bidang pekerjaan tersebut di atas. Dalam zaman online masa kini dengan alternative Build BIG or Join BIG, sehingga mudah sekali kami para konsultan bersinergi mengerjakan satu proyek hotel bersama-sama. Kami bergabung dan berbagi wilayah sesuai spesialisasi masing-masing sesuai kebutuhan pebisnis yang boleh juga kita sebut investor.
Di Indonesia yang secara natural peoplenya hangat, ramah tamah dengan budi pekerti baik, untuk saya yang spesialisasi di Customer Servicedalam masa Transformasi Digital, perbedaan budaya dari satu daerah dan daerah lainnya adalah challenge dalam menyiapkan SOP (Standard Operating Procedure) nya.
Mengapa menjadi challenge, karena untuk saya yang hotelier menjual Jasa Konsultan Hotel di Indonesia , harus mengajarkan Customer Service yang diimplementasi untuk tamu skala internasional. Maka challenge untuk saya adalah saya harus tahu dan mempelajari terlebih dahulu kebiasaan-kebiasaan sehari-hari dari suatu daerah. Hal ini untuk saya menulis dan mengajarkan the Dos and the Don’tsdan memonitor pelajaran prakteknya. Anda dan saya pasti tahu, mengubah kebiasaan adalah hal yang cukup berat.
Saya, mantan hotelier – pekerja hotel dengan standard internasional, saat ini
selalu mengajukan materi Customer Service
untuk my potential clients. Ini
karena saya sangat concern dengan people. SDM – Sumber Daya Manusia adalah
aset nomer satu dalam berbisnis. Human Connections yang harus memberikan dan
mendapatkan Layanan Prima dalam level apapun.
Nah, apa pula Layanan Prima yang
harus Anda dan saya pahami?
Responsif – Menanggapi secepat mungkin: Waktu adalah prioritas.
Acknowledge – Kenali pelanggan: Pembeli dan Pelanggan perlu personalisasi!
Perbaiki kesalahan: Sediakan waktu untuk mendengarkan pembeli dan pelanggan, kemudian evaluasi dan analisa dan langsung perbaiki hal-hal dimana perlu untuk menghindari reputasi buruk suatu bisnis.
Menyiapkan strategi beyond expectation: Pembeli dan Pelanggan yang merasa bahagia seperti mempunyai hutang budi, potensi besar untuk mereka keep coming back.
Membuat strategi CRM (Customer Relationship Management): strategi bisnis yang memadukan proses, manusia dan teknologi. Pebisnis berkomunikasi secara regular untuk mengembangkan jaringan memanage Pelanggan Seumur Hidup – LifetimeMembership dengan semua privilege-nya.
Akhir kata, inilah latar belakang mengapa saya masuk ke industri Learning and Consulting dengan nama Telu mengusung branding Real Life Situation Training and Consulting. Semua ini karena saya punya harapan generasi penerus di industri hospitality maupun Jasa Layanan lainnya berkebangsaan Indonesia dengan kebhinekaan-nya mampu berkiprah secara internasional mengungguli bangsa lain.
Minggu
lalu saya dikontak melalui Facebook Messenger oleh
seorang Manager Akunting Departemen hotel berbintang lima yang berlokasi di pantai
Jimbaran. Tentunya ini berkaitan
dengan aktifitas komersial sesuai yang saya cantumkan di Main
Profil Facebook Jeffrey Wibisono. Kali
ini saya ditawari untuk terlibat dalam program misteri guest untuk restaurant
di hotel ini. Dengan senang hati saya langsung meng-iya-kan peran kecil dari
keseluruhan pekerjaan profesional saya sebagai seorang Hospitality Service
Auditor.
Beberapa hari kemudian, saya menerima detil tugas yang harus saya laksanakan beserta form isian dalam bentuk format excel. Tugas kali ini adalah spesifik untuk meng-audit “Cash Sales Handling” di empat (4) outlets yang terdiri dari tiga (3) restaurant dan bar dan satu (1) akses kolam renang. Jadi saya bertugas di area tepi pantai yang mempunyai pemandangan sunset pada waktunya.
Sesuai komitmen, saya melaksanakan tugas saya tepat pada 31 Oktober 2019 (Halloween Day and Night), untuk memenuhi permintaan target pekerjaan harus sudah selesai di minggu pertama bulan November 2019. Dengan kuota anggaran yang telah ditentukan, saya bebas makan dan minum dan menggunakan waktu untuk mengingat dan mencatat dan merekam semua yang diperlukan untuk dicantumkan di dalam laporan.
Bagi
Anda yang belum paham mengenai pekerjaan misteri guest ini, baiklah saya
terangkan sedikit. Profesi misteri guest ini adalah pekerjaan seorang
profesional yang hanya bisa dilakukan oleh orang yang sudah berpengalaman di
bidangnya. Pada saat menjalankan misinya, seorang misteri guest berakting sebagai tamu selayaknya tamu yang lain dan fokus
mengecek pada detil sesuai tugas yang diembannya. Tugas utama seorang misteri
guest adalah menyajikan laporan untuk bahan analisa membantu manajemen perusahaan yang mempunyai tujuan
mengecek konsistensi karyawannya dalam menjalankan SOP
(Standard Operating Procedure).
Baik,
saya kembali kepada tugas misteri guest
ini.Saya sudah menjadwalkan untuk hadir di restauran pertama pada pukul dua (2)
siang. Dengan perhitungan bisa menghabiskan waktu untuk tuntas menyelesaikan
tugas. Ternyata siang itu gerah sekali. Badan saya meleleh. Dari makan siang
selama satu jam, saya melanjutkan ke poin kolam renang dan menyempatkan
meluangkan waktu duduk-duduk di tepi pantai. Ternyata saya tidak bisa enjoy, saya tidak betah karena gerah
ditambah terterpa angin kencang dan waktu menunjukan pukul empat (4) sore. Daripada
masuk angin, saya memutuskan merubah rencana. Saya pulang dulu untuk melakukan
aktivitas lain (salah satunya adalah jalan sore), untuk kembali pada saat
sunset dan melanjutkan untuk tugas makan malam.
Well… well.. well…. sampai di rumah saya segera mencari kesejukan,
berganti baju olahraga dan mendapatkan wajah saya rupanya terbakar matahari. Ini
resiko saya memiliki warna kulit yang disebut fair-skin
Pukul
19.00, saya tiba kembali di hotel berbintang 5 tersebut, ternyata saya seperti salah
timing. Hari sudah gelap, sunset telah usai. Dengan lancar saya mengorder kopi
di restoran tepi pantai. Menghabiskan waktu sekitar 30 menit dan berpindah ke
restaurant ke-4 untuk makan malam dimana tugas misteri guest akan berakhir.
Akhirnya,
pukul 21.00 saya sudah tiba kembali di rumah dan langsung membuat laporan
secara detil sesuai yang ditugaskan. Buat saya ini tidak boleh ditunda, karena berhubungan
dengan momentum. Ada experience yang
harus segera dituangkan selagi masih fresh.
Tidak boleh ada yang lupa, karena akan merugikan client.
Siapa
yang tertarik dengan pekerjaan ini? Bagi saya, ini pekerjaan yang sangat
menyenangkan setelah saya memutuskan untuk tidak melanjutkan karir profesional
di sistem manajemen operasional hotel.
