Kepariwisataan Berkelanjutan Setelah Era Pandemi

NEGARA Kesatuan Republik Indonesia, dengan 17.504 pulau, secara de facto terdiri dari 34 provinsi. Di dalamnya ada 416 kabupaten dan 98 kota atau 7.024 daerah setingkat kecamatan dengan 81.626 daerah setingkat desa. Populasi hampir 270.054.853 jiwa pada tahun 2018. Mari kita tunggu pengumuman hasil sensus penduduk 2020 yang dilakukan secara online — hasilnya akan diumumkan sebelum tahun 2020 berakhir—.

Berita hari ini yang saya baca, dari 34 provinsi, terekam 15 provinsi di Indonesia tidak terjadi penambahan kasus positif COVID-19 (data per 5 Juni 2020). Berarti, hampir 50% provinsi di Indonesia sudah tidak ada penambahan kasus positif baru. Kabar baik.

Bagaimana dengan kepariwisataan setelah era pandemi?  Kalau di kumpulkan sudah ada ratusan prediksi perilaku dan bisnis yang akan berkembang berkenormalan baru dengan pemikiran life after COVID-19

Di dalam bukunya berjudul “Kepariwisataan Berkelanjutan Rintis Jalan Lewat Komunitas”, tertuang pemikiran pak I Gede Ardika, Menteri Pariwisata 2000 – 2004.

Pak Ardika mengulas bagaimana pembangunan pariwisata di Indonesia yang bertumpu pada konsep, prinsip-prinsip, serta cita-cita dan tujuan sebagai bagian integral dalam pembangunan nasional.

Mulai ulasan makna dan hakikat kepariwisataan, falsafah kepariwisataan yang berakar pada kearifan lokal. Serta contoh konkrit dari beberapa wilayah di Indonesia, diantaranya Yogyakarta dan Bali. Sebagai ilustrasi, Pak Ardika mencontohkan sejumlah desa wisata yang berhasil menerapkan nilai-nilai dasar dalam upaya mensejahterakan kehidupan mereka di antaranya; Desa Wisata Pentingsari di kaki Gunung Merapi Daerah lstimewa Yogyakarta dan Desa Pemuteran, Kabupaten Buleleng, Bali.

Pak Ardika melalui buku ini juga menyampaikan bahwa nilai-nilai dasar yang dijadikan sebagai acuan (di antaranya dalam UU Kepariwisataan No.10 Tahun 2009 yang telah memasukan Kode Etik Kepariwisataan Dunia) dalam kepariwisataan nasional itu bukan ilusi kosong semata. Prinsip-prinsip ini telah diterapkan dalam mengembangkan kepariwisataan pedesaan berbasis masyarakat di Indonesia.

Alternatif jawaban dalam mewujudkan cita-cita itu adalah kepariwisataan berbasis komunitas, yaitu masyarakat sebagai pelaku.

Insight kepariwisataan adalah alat pembangunan yang strategis dan inklusif. Kepariwisataan menyentuh beragam aspek sekaligus menciptakan ekosistem  yang membutuhkan keterlibatan seluruh kelompok masyarakat. Cita-cita dan tantangan kepariwisataan di Indonesia adalah mewujudkan kepariwisataan yang bertanggungjawab dan berkelanjutan dari sisi ekonomi, sosial budaya, dan lingkungan.

Lalu apa panduan dan peran UNWTO dalam pengembangan kepariwisataan Indonesia yang erat kaitannya dengan Prosedur Tetap (Protap) COVID-19 standar WHO untuk pelayanan kesehatan?

Sampai disini, pembahasan akan menjadi sangat serius dan saya serahkan ke tenaga ahlinya saja. Saya hendak alih fokus, membawa sidang pembaca ke prediksi masa depan yang membawa kita ke tatanan baru dalam bersosialisasi.

Berdasarkan dari begitu banyaknya informasi tertulis yang saya baca, melihat gambar juga menonton video, banyak tata cara ditawarkan, kemudian membawa saya kilasbalik ke masa lalu. Saya generasi yang mengalami jamannya Indonesia susah tahun 70 – 80an. Tahun 2020 ini kok saya rasakan ada kemiripan. Mungkin ada diantara sidang pembaca yang satu generasi dengan saya dan bisa menambahkan informasi.

Di Sekolah Dasar waktu itu, saya mendapatkan pembagian sumbangan jatah susu bubuk dalam kantong plastik bening yang tidak ada mereknya. Katanya –waktu itu– yang dibagikan adalah susu kedelai. Juga pengganti nasi di rumah namanya bulgur. Saya sudah lupa seperti apa rasa bulgur itu.

Maka dengan banyaknya wacana aturan baru dalam bersosialisi yang sedang dibuatkan payung hukum, maka saya mikirnya, ini circle of life. Pengulangan masa lalu sesuai jamannya.

The time is always right to do what is right. Masanya senantiasa tepat untuk melakukan hal-hal yang benar. Di masa tahun 70 – 80 an itu, mobil dan kendaraan umum tidak ber-AC. Kita menikmati sirkulasi udara natural. Apa bedanya dengan rekomendasi saat ini yang mengajari kita untuk mendapatkan sirkulasi udara sehat dengan membuka pintu dan jendela di waktu-waktu yang memungkinkan. Juga mengepel lantai dengan desinfektan.

Tentang Kuliner

Di jaman saya, restoran juga jarak antar meja nya cukup jauh. Di celah tempat duduknya bisa papasan dua orang dengan berjalan tegak, tidak pakai memiringkan atau mencondongkan tubuh. Bahkan ada restoran yang mememasang sekat antar meja, menjaga privasi.

Dan apa rekomendasi dari protap COVID-19 sekarang?

Ya, mengatur meja restoran berjarak 1.5 – 2 meter.  Sehingga kapasitas tempat duduk berkurang sekitar 50% dibandingkan pengaturan sebelum pandemi COVID-19 mewabah.

Kemudian dari edaran Tas Siaga COVID-nya BNBP, saya jadi ingat, kalau beli makanan dari gerobak pinggir jalan di sepanjang jalan Senopati Jakarta. Makannya di dalam mobil masing-masing dan bisa dipastikan setiap pembeli menyiapkan alat makan sendiri.

Di masa kini, kita yang sudah kena globalisasi, gerobak makanan kita sebut Food Truck. Karena yang pedagang di trotoar kaki lima sekarang menggunakan bagasi mobilnya untuk menata makanan jualannya.

Satu lagi, bahan makanan yang dianjurkan adalah organik dan sebisanya menghindari makanan cepat saji.

Ya, di masa lalu, — belum jamannya berbagai macam obat-obat kimia dalam bidang pertanian dan perkebunan. Pertumbuhan dan kesuburan alami dengan menggunakan pupuk kandang.

Bioskop

Yang menarik adalah bioskop. Yang punya mobil akan ke Drive-In Cinema dan yang lainnya akan ke gedung bioskop luar-ruang misbar singkatan dari gerimis bubar di masa kecil saya. Sekarang disebut nobar kependekan dari nonton bareng. Ini dunia hiburan yang akan trendi di banyak kota besar.

Pelesir

Yang saya bayangkan, pangsa pasar pertama yang akan melakukan perjalanan pasca COVID adalah keluarga-keluarga kecil. Dengan mobil-mobil yang cukup untuk ber-enam. Mobil pariwisata adalah mobil terbuka dan jenis-jenis mobil ber-AC yang muat untuk enam penumpang dengan sekat antara sopir dan penumpang. Seperti limousine service dan taxi di beberapa negara Eropa.

Di jaman saya tahun 70 – 80an, bahagianya naik colt diesel itu tanpa AC pulang-pergi Malang – Surabaya atau piknik bersama keluarga ke tempat-tempat lain berjarak tempuh sekitar empat jam.

Kemudian traveling menjadi hal yang mewah dan mahal. Ngurus surat ini itu dan ngisi form ini itu termasuk harus suntik vaksin sesuai aturan destinasi yang dituju. Apa bedanya dengan wacana dan peraturan yang sedang disusun saat ini?

Lebih jauh lagi, bagaimana dengan cara kerja dan pemikiran marketing industri perhotelan dan pariwisata saat ini dan beberapa bulan ke depan menghadapi COVID-19 under control dan program recovery-nya?

Faktanya pangsa pasar tidak mendukung secara global. Penawaran yang sedang beredar adalah Cost Price Long Staying, dan gencar dengan Pay Now Stay Later.

Semua strategi ini tentunya telah diperhitungkan dengan matang oleh menejemen perusahaan masing-masing. Mode bertahan hidup. Ini semacam aksi yang sama dimana-mana, sea of similarity.

Akhirnya, bagaimana rencana masa depan kepariwisataan termasuk aksi jangka pendek dan panjangnya?

Bukan lagi inovasi yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dalam persiapan meluncurkan kembali perjalanan dan pariwisata berkelanjutan dunia. Melainkan membuka akses lintas batas seperti sebelumnya dan melonggarkan segala peraturan rumit yang disiapkan oleh masing-masing pemerintahan di seluruh dunia. Dengan prioritas jaminan kesehatan untuk semua tingkat kemampuan ekonomi wisatawan di semua destinasi tetap di urutan nomer satu dan biayanya terjangkau.

Bali, 06 Juni 2020

Jeffrey Wibisono V.

Kepariwisataan Berkelanjutan Setelah Era Pandemi. Old Fashioned Restaurant set up refer to New Normal

Juga dipublikasikan di

Share this:

COVID-19 vs Revolusi Industri Gen 4.0 Pariwisata

Seiring dengan mendunianya wabah COVID-19 dalam hitungan hari, saat ini topik paling panas di seantero jagad adalah Stay Home You Safe Lifes. Jargon berupa tagar atau hashtag termasuk #DiRumahAja milik Indonesia dan #TravelTomorrow milik UNWTO.

Ada lagi jargon yang lain?

Satu lagi yang sedang viral di dunia adalah #WhenWeTravelAgain. Editor perjalanan di Irish Independent bernama Pol O Conghaile @poloconghaile yang memulai tagar tersebut  di Twitter. Tagar ini mendapatkan banyak reaksi sebab menandakan kebebasan dan memberikan gambaran masa depan

Kemudian, mestinya kita semua pekerja pariwisata dan perhotelan mempunyai pertanyaan selanjutnya seperti:

Apakah dampak COVID-19 bagi Indonesia?

Kira-kira pola traveling pasca pandemi seperti apa ya?

Untuk ini, saya memikirkannya dari sudut pandang optimis  #ExcitedForTomorrow. Saya menaruh harapan untuk esok hari, membuat cita-cita baru, yaitu NEW SKILLS – beberapa keahlian baru selama masa karantina mandiri #DiRumahAja.

Di luar kesadaran kita, momentum wabah COVID-19 ini membuat kita semua mengerjakan banyak hal secara digital. Kita mulai dari pelajar yang harus belajar di rumah dan sebagian tutorialnya dengan cara tele-conference. Kemudian, pekerja dengan status WFH – Work From Home, pertemuan hariannya secara live tele-conference menggunakan tool Zoom dari masing-masing gadget.

Lebih jauh lagi, golongan menengah ke bawah jadi belajar untuk berbisnis di lingkungannya. Sementara ojol dan beragam fasilitas digital makin menunjang banyak orang untuk belajar bisnis. Disini termasuk kita-kita yang pada belajar berbelanja konsumsi makanan melalui online. Situasi ini bisa terjadi karena dipaksa oleh keadaan harus tinggal di rumah plus jaga jarak aman.

Jadi pasca COVID-19, Indonesia akan aman, maju dan malah lebih  sehat.

Bisnis menyebar ke daerah, bisnis menengah ke bawah tumbuh, dan swadesi meningkat. Inilah yang saya sebut  konsep percepatan “digitalisasi revolusi industri gen 4.0 menggunakan momentum wabah COVID-19”.

Transaksi menggunakan uang fisik kertas dan koin akan jauh berkurang, karena sudah tersedia virtual payment gateway. Pembayaran instan tunai yang menguntungkan penjual karena cash flow tetap berjalan, dan memberi manfaat juga kepada pembeli karena tidak perlu menyimpan uang kembalian yang dicurigai mengandung banyak virus karena telah dipegang banyak tangan dalam peredarannya.

Mari kita lanjutkan fokus ke  pola traveling dan tuntutan traveler pasca CoVID-19. Sudah pasti tuntutan traveler nomer satu terhadap suatu destinasi adalah sehat, aman dan nyaman. Ya urutan nomer satu menjadi “sehat” menggantikan yang sebelumnya “aman”.

Dengan mengusung pengetahuan tentang COVID-19 ini yang melarang kita untuk menyentuh permukaan-permukaan barang, dan harus rajin cuci tangan, maka jalan keluarnya adalah “personalized all services” dan salah satunya adalah Go Digital.

Beragam teknologi untuk pelayanan sudah dipikirkan, dikembangkan dan tersedia saat ini. Untuk customer service dengan menghargai dan menjaga health concious customer, maka layanan harus dilakukan dalam jarak aman.

Jadi,  banyak barang cetakan yang berupa directory, informasi, promosi, menu restoran, menu room-service dan delivery service dan banyak lagi harus digitalkan. Kemudian materi digital tersebut bisa diakses langsung oleh customer dari handphone masing-masing. Inilah solusi gen 4.0 yag murah berfaedah dan memberikan kenyamanan kepada customer karena tidak perlu menyentuh barang yang sudah dipegang banyak orang. Kebiasaan sesuai generasi nya yang tadinya kita sebut hubbing, selfish karena tidak berinteraksi dengan orang lain, sekarang menjadi SAH!.

Untuk menghadapi era revolusi industri 4.0 yang masih tergolong baru ini, diperlukan persiapan dan pelatihan khusus yang mendukung.  Kita sudah mulai dibiasakan beribadah yang menampilkan pimpinan umat atau imam agama di rumah masing-masing dengan live-streaming. Kemudian ber-olah raga ala klub kebugaran pun dipandu dengan live streaming. Diantara banyak perusahaan yang terpuruk, saat ini bisnis penyedia jaringan internet yang meraup penghasilan paling tinggi sesuai kebutuhan masyarakat dunia.

Pernah merasakan kalau kita kehabisan pulsa? Pasti kita tidak mau kejadian tersebut terulang lagi.

Saat ini, Indonesia sudah mulai menggarap revolusi industri 4.0, terlihat dari banyaknya perusahaan yang telah menerapkan sistem jaringan internet untuk memudahkan akses-akses informasi internal, pengawasan karyawan, sampai pembukuan. Pastilah perusahaan semacam itu kita sebut dengan istilah smart company. Kita sudah terbiasa dengan smart phone dengan segala fiturnya bukan?

Di balik kemudahan standar era kekinian yang kita rasakan di era komunikasi ini,  dalam revolusi industri 4.0, ada 9 teknologi yang menjadi pilar utama untuk mengembangkan sebuah industri biasa menuju industri yang siap digital.

Saya percaya banyak diantra kita yang telah mendengar sampai paham bahkan telah bekerja sama dengan piranti robotic ini.  Diantaranya adalah:

1. Internet of Things (IoT)

2. Big Data

3. Argumented Reality (AR)

4. Cyber Security

5. Artificial Intelegence

6. Addictive Manufacturing

7. Simulation

8. System Integeration

9. Cloud Computing

Perilaku dan kebiasaan orang seluruh dunia akan berubah menjadi new normal.  Salah satunya adalah kita sendiri dan jangan ragu lagi untuk bekerja sama dengan robot. Robot bukan untuk menggantikan manusia apalagi customer service di industri pariwisata, tetapi cara kerja robot dengan memori buatannya mempermudah banyak pekerjaan manusia terutama perkerjaan yang sama dilakukan berulang.

Jadi tunggu apalagi mari #ExcitedForTomorrow bersiap #WhenWeTravelAgain sambil menguasai #NewSkills pada saat musibah wabah yang harus kita waspadai dan jalani telah berlalu.

Bali, 07 April 2020

Jeffrey Wibisono V.

Telah dipublikasikan di

Share this:

Makna ganda strategi diskon. Apa saja?

Sama seperti arti sebuah nama, maka diskon pun memiliki sejumlah makna.

Di dalam strategi sales & marketing, praktek obral diskon ini adalah untuk meningkatkan volume penjualan. Targetnya untuk mencapai revenue/omzet yang telah dianggarkan. Kalau obral diskon sudah dilakukan dan didalam proses penjualannya ternyata respon pasar kurang, maka sebaiknya praktek diskon itu dibatalkan di tengah jalan. Karena resiko-nya adalah malah akan mengurangi pendapatan bahkan sampai merugi kalau diteruskan.

Teman-teman pasti sering melihat Obral besar DISKON Sampai 90% di banyak pasar swalayan seperti Metro, Centro dan beberapa lagi. Tujuannya hanya untuk mengosongkan gudang, dan menjual sampai serendah biaya produksi. Disini kita mengabaikan unsur estetika tren mode dan kualitas.

Nah, yang saya tulis di atas lebih kepada teknik perdagangan retail.

Di industri hospitality, kita harus lebih seksama untuk bermain-main dengan kata diskon ini. Karena ada beberapa etika sampai ke tingkatan filosofis. Kita dealing dengan beragam kelas dan komunitas customer.

Jenis customer khusus yang hendak saya angkat adalah customer yang harus kita kategorikan VIP (Very Important Person). Ini ada ke-khusus-an berdasarkan kebiasaan customer sehingga kita harus memasang plat VIP. Jenis customer ini adalah tipe orang yang hendak menunjukkan dirinya istimewa di tempat beliau-beliau mentraktir/ hosting/ entertaint rekan-rekan bisnis dan komunitasnya. Pasti, biasanya bukan anggota keluarga yang besertanya.

Di beberapa hotel dimana saya menjadi General Manager, tipe beliau-beliau adalah kelas pengusaha dan pemilik perusahaan. Dan diskon sangat penting bagi beliau-beliau  ini. Mengapa? Bukan karena duitnya kurang, tetapi untuk menunjukkan bahwa beliau-beliau mempunyai keterdekatan dengan pimpinan dimana mereka men-traktir rekan-rekan bisnis ataupun komunitasnya. Beliau-beliau hanya membawa rekan-rekan bisnis dan komunitasnya dimana dia merasa nyaman dan sudah dikenal sehingga mendapat perlakuan khusus. Pastinya, sebelum itu semua terjadi, beliau-beliau sudah melakukan reservasi langsung kepada saya dan minta diskon. Pada saat pembayaran, beliau-beliau akan dengan lantang memberi komando kepada waiter (kalau beliau-beliau di restoran). Beliau-beliau ini biasanya akan bilang “Mas, minta bill-nya. Jangan lupa diskon-nya ya yang sudah dikasih Pak Jeffrey”.

Setelah selesai close bill, beliau-beliau wajahnya tampak puas dan sumringah bahagia sambil menerima kembali credit card bersama nota konsumsinya. Klasik kalimatnya “tuh kan guwa kalau disini selalu dapet diskon dari Manager-nya. Lain kali kalau kalian kesini bilang guwa ya, biar guwa mintain diskon”

Jadi manajemen di hotel dan outlet semacam ini, kita harus memastikan bahwa tidak ada promosi diskon yang tersebar ke publik. Kalaupun ada, maka yang kita berikan harus di atas rata-rata diskon promo.

Penting kah hal seperti ini?

Di dalam bisnis hospitality, ini PENTING BANGET! Ini adalah teknik customer service juga sales & marketing untuk mendapatkan repeat guest dan mengembangkan pangsa pasar melalui jaringan beliau-beliau yang sudah secara tidak sadar menjadi brand ambassador kita. Istilah kasarnya kita harus ngasih muka ke beliau-beliau yang menjadi loyal customer  dan imbal baliknya mereka, kita kategorikan VIP. Jadi VIP treatment-nya ya jangan tanggung-tanggung. Pokok-nya harus full service dengan dedicated attendants yang siap dan sigap senantiasa. Diskon-diskonnya biasa masuk ke biaya marketing advertising & promotion Kategorinya apa? Mari kita pakai saja istilah radio, yaitu Ads-Lips.

Keren kan teknik diskon customer engagement ala selebriti gini. Tipe tamu seperti ini harus sering-sering hadir karena bisa mendongkrak revenue/omzet. Sebab beliau-beliau itu jarang sekali datang sendirian, selalu membawa massa atau grup kecil. Hubungan baik harus selalu dijaga. Tetapi, kalau hendak foto bareng dan apalagi untuk di-upload di media sosial, please harus minta ijin dulu. Jangan main candid. Ini urusan privasi.

Melanjutkan tentang diskon, salah satu merek ternama dunia Louis Vuitton , perusahaannya mengambil keputusan untuk membakar  Tas dan produk lainnya yang tidak laku. Sebelum masuk proses pembakaran, sebelumnya ada tahapan produk boleh di beli oleh karyawan dengan harga khusus. Tetapi tidak boleh sampai dijual ke publik. Pemegang merek ini menjaga eksklusifitas dan dengan mengremasi tas-tas-nya ini juga cara untuk mengatasi limbah industrinya.

Teman-teman silakan cek sendiri harga produk brand Louis Vuitton tersebut. Yang saya mengerti dalam ilmu hitung dagang, proses penetapan harga sudah melalui proses perhitungan laba rugi dengan latar belakang pemusnahan produk yang tidak laku.

Apakah teman-teman punya pengalaman dan pemikiran lain tentang strategi diskon. Silakan di-sharing-kan di kolom komen yang tersedia.

Bali, 22 February 2020

Jeffrey Wibisono V.

Share this:

Begini cara kerja yang sopan menenangkan customer yang marah

Buat saya, membahas ilmu customer service adalah tiada habisnya. Materinya banyak banget, masih bisa digali terus, dan tidak perlu dihafalkan, karena penggunaannya dinamis dan situasional. Disini kita berbicara tentang sumber segala bisnis yaitu people dengan spesifikasi everyone is unique.

Yang kita perlukan adalah menemui banyak orang supaya mempunyai kesempatan berlatih dengan cara yang faktual, mengasah diplomasi yang mengedepankan simpati dan empati tetapi harus logis.

Sehingga perlu saya sampaikan terlebih dahulu bahwa materi customer service yang saya tulis kali ini, bukanlah kemudian yang mutlak paling benar. Karena masih ada banyak lagi varian teknis taktis yang bisa saling melengkapi pada saat yang tepat.

Sebagai ilustrasi; mengacu pada kasus customer di hadapan kita telah melantunkan nada tinggi dengan syair hafalannya yang indah, maka inilah saatnya kita, praktisi customer service dituntut untuk mampu melakukan harmonisasi, supaya nada tinggi si customer menjadi lebih seimbang dan enak didengar.

Caranya?

Praktisi customer service harus secara cepat menyesuaikan situasi dan mengabaikan segala teori analisa tentang latar belakang terjadinya komplain customer. Tentu kita tadi sudah mendengarkan dengan seksama semua syair indah yang terlontar dari mulut customer sampai mencapai oktaf tertinggi bukan?

Buat saya, sekarang untuk satu kasus ilustrasi ini, langkah recovery yang harus kita lakukan adalah Agree – Apologize  – Act artinya mari kita pergunakan bahasa tutur diplomasi dengan  pemilihan kata yang tepat, sopan dan tegas. Contohnya sebagai berikut:

  • Setuju bahwa customer benar dengan mengatakan “Bapak benar, kami menjanjikan pesanan Bapak siap hari ini”.
  • Minta maaf dengan mengatakan “Sekali lagi mohon maaf, karena terjadi keterlambatan dari pihak kami”
  • Aksi Solusi menginformasikan batas waktu dengan mengatakan “Kami akan membereskan pesanan Bapak dan akan kami antar paling lambat pukul tiga (3) sore sudah sampai di alamat Bapak”.

Apakah kemudian persoalan ini selesai?

Tentu saja kalau aksi solusi yang kita janjikan kita tepati. Mari kita pastikan pesanan telah diterima pihak pemesan dan kita hubungi customer sekali lagi untuk menanyakan kondisi pesanan yang diterima apakah sudah sesuai sekaligus memastikan kepuasan customer..

Panduan teknis selanjutnya.

Kita harus menghadapi customer bernada tinggi tersebut yang omongannya membuat kita gagal paham insight dari komplainnya. Pokoknya si customer nyerocos saja, dan kita tidak mengerti juntrungannya.

Pada kasus yang seperti ini, harus kita perjelas dengan mempertanyakan maksud komplain sebenarnya dari customer untuk kita bisa sampai ke penyebab sebenarnya dari masalah tersebut.

Misalnya, seorang customer yang tidak jelas dengan menyampaikan kalimat “Anda tidak peduli dengan customer!“.

Kalimat seperti ini tentunya sangat sulit kita pahami. Maka kita harus mendapatkan jawaban dari pernyataan customer yang seperti ini supaya dapat mulai menyelesaikan masalah.

Langkah jitu selanjutnya untuk praktisi customer service yang menghendel customer yang sedang melantunkan nada tinggi tersebut adalah jangan coba-coba mengancam/ menakut-nakuti customer tersebut. Sebagai gantinya, beri tanda aba-aba “berhenti” atau “stop” dengan telapak tangan terangkat keluar, atau bahkan paling gampang dan umum dan mestinya sopan kita juga bisa memberikan tanda “time out”. Ketika customer merespon sinyal kita, kemudian kita mengambil kersempatan mengucapkan sesuatu seperti “Mari kita lanjutkan berbicara dengan hal-hal yang fokus pada solusi komplain Bapak”

Yang terakhir dalam ilmu diplomasi menghadapi customer yang sedang melantunkan nada tinggi adalah penggunaan kalimat yag tepat. Hindari frasa yang menyebabkan pelanggan menampilkan tiga R dalam bahasa Inggris, yaitu Resentment – Reluctance – Resistance yang kalau dibahasa Indonesiakan menjadi Antipati, Enggan dan Malawan/Menantang.

Contoh kalimat yang harus kita hindari adalah “Kalau begitu, Bapak harus ……”

Sebagai penggantinya, kita bisa mengatakan kepada customer dengan menggunakan kalimat  untuk  merekomendasikan agar kita melakukan sesuatu. Atau bahkan kita bisa minta customer melakukan sesuatu sebagai solusi.

Inti dari diplomasi dalam ilmu customer service adalah tutur bahasa yang baik dan jelas dan tegas. Ini berlaku di seluruh dunia dengan menggunakan bahasa apapun. Saat kita berkomunikasi dengan customer sangat penting untuk menggunakan istilah yang tepat tanpa multi tafsir. Jadi ya… Bagi kita menjadi sangatlah penting untuk menguasai bahasa nasional dengan tambahan bahasa asing lainnya. Di Indonesia sini misalnya tambahannya adalah menguasai bahasa Inggris verbal demi lancarnya komunikasi dan diplomasi.

Berikut di bawah ini, saya dapat memberikan  beberapa contoh pernyataaan berhubungan dengan pesanan dan pengiriman. Saya sajikan beberapa contoh kalimat yang harus dihindari dan mengganti rangkaian kalimat dengan menggunakan kata-kata penggantinya yang lebih tegas.

“Bapak akan segera menerima pesanan Bapak” atau “Kami akan segera mengabarkan kepada Bapak”.

Kalimat yang lebih baik adalah “Bapak akan menerima pesanan Bapak pada jam 5 sore hari ini”

“Kami akan mempercepat pengiriman pesanan Bapak,”

Kalimat yang lebih baik adalah “Kami akan mengirim pesanan Bapak hari ini dengan menggunakan JNE Express yang YES (Yakin Esok Sampai)

“Kami akan menelepon Bapak kembali,”

Kalimat Lebih baik adalah “Kami akan menelepon Bapak kembali sore ini pukul 5”

“Kami akan melakukan yang terbaik untuk Bapak” atau “Akan kami usahakan”

Kalimat yang lebih baik ” Kami akan melakukan sesuai permintaan Bapak”

“Kami sedang mengerjakannya”

Kalimat yang lebih baik adalah “Kami sudah berkoordinasi dengan tim akunting untuk mempercepat proses pengecekan dan Bapak akan menerima jawabannya pada hari Jumat”

Demikian teman-teman sharing saya mengenai Ilmu Customer Service yang pernah saya praktekkan. Teman-teman pembaca silakan memberikan komen atau bahkan berbagi experience tentang Best Practises Customer Service di tempat kerja masing-masing.

#IndahnyaBerbagi dan semoga tulisan saya memberikan manfaat baik bagi teman-teman.

Bali, 15 February 2020

Jeffrey Wibisono V.

Share this:

101 Cerita Kenangan tentang Guru-guru Kita Dulu

Selamat Pagi, Bu! Selamat Pagi, Pak!

101 Cerita Kenangan tentang Guru-guru Kita Dulu

Hari Guru baru saja diperingati 25 November kemarin.

Rasanya, guru adalah sosok yang pernah hadir dalam perjalanan hidup kita semua.

Kenangan dan cerita tentang mereka, pasti kita miliki dalam beraneka versi.

Yuk, kita bagikan kenangan dan cerita tentang para guru kita dulu, kepada dunia! Tertarik? Ini panduannya:

                1.            Tuliskan cerita, kenangan, atau pengalaman tentang guru atau guru-guru (jika lebih dari satu orang) Anda saat sekolah atau kuliah dulu, dalam Bahasa Indonesia, sepanjang maksimum 500 kata. Diketik dengan font Arial 12, spasi 1,5, format kertas A4.

                2.            Kirimkan dalam format doc. atau doxc. ke alamat e-mail berikut ini: jane.ardaneshwari@gmail.com , cc: jeffrey.wibisono@gmail.com

                3.            Cerita kenangan yang masuk akan diseleksi dan diedit menjadi manuskrip, yang akan diterbitkan. Detail teknis akan diinformasikan lebih lanjut.

Kami tunggu cerita kenangan Anda selambat-lambatnya tepat pada hari kasih sayang sedunia – Valentine Day – tanggal 14 Februari 2020

Share this: