Nyolong Pêthèk

Surprisingly Capable

Sering saya menerima pertanyaan dari beberapa teman pekerja perhotelan yang mengecek kepribadian dan kapabilitas incoming pimpinannya.  Seorang Director of Sales yang mempertanyakan seorang General Manager, ataupun Sales Manager yang mempertanyakan Director of Sales and Marketing.

Repetitif pertanyaannya “Jeff, lu kenal Weice-kah. Gimana sih orangnya?” – demikian salah satu contoh kalimatnya.

Buat saya ini menunjukkan insecurity dari teman-teman saya yang belum apa-apa bersiap melakukan tindakan antisipasi yang menjurus antipati.  Salah satu dari kitakah yang lebih menyukai menerima berita buruk?

Di zaman revolusi industri gen 4.0, piranti digital memfasilitasi hampir semua orang untuk dapat me-marketing-kan setiap individu dalam hitungan detik. Viralogi?!

Apakah eksposur personal branding dengan tujuan khusus menjual suatu skill tertentu termasuk dalam tindakan menyombongkan diri?

Tunggu dulu, mari kita lihat dari sudut pandang konvensional yang berbeda. Saya mengambil dari ungkapan peribahasa bahasa Jawa Nyolong Pethek yang saya pelajari. Pitutur ini seperti merujuk kalimat “tak kenal maka tak sayang”. Nyolong pethek artinya tidak mengira/menyangka. Nyolong pethek artinya; meleset dari perkiraan. Arti “pethek” (dibaca pêthèk) adalah “terka”. Kata majemuk nyolong pethek berarti sesuatu yang tidak cocok dengan terkaan kita; sesuatu yang lain sama-sekali dari apa yang kita duga, sehingga kita salah memberi penilaian di awal, salah menduga. Contoh faktanya adalah sering kita tonton di acara televisi “Got Talent” yang disiarkan di banyak negara; mulai dari Amerika, Inggris dan banyak lagi. Seorang sosok yang sebelumnya tidak kita kenal ternyata surprisingly very capable. Kapabilitas individu yang rendah hati dengan keahlian khusus yang mempesona semua orang.

Selanjutnya, disini saya mempergunakan humility – kerendahan-hati dari filosofi nyolong pethek dalam keilmuan leadership-kepemimpinan. Ada ekspresi dalam bahasa Jawa yang sering terucap yaitu “Gak ndayani!”, ini kesamaaan makna dari nyolong pethek.

Apakah sebenarnya harapan kita untuk dapat mengakui seseorang itu adalah pemimpin yang hebat?

Ketika kita memikirkan kualitas pemimpin yang hebat, hal pertama yang muncul di benak saya adalah sifat-sifat seperti karisma, keberanian, dan visi. Sebagian besar dari kita, tidak berharap untuk melihat kerendahan hati dalam daftar itu.  Akan tetapi seorang born-leader pasti memiliki humility tersebut sebagai partikel di dalam karisma individunya.

Buat saya, dasar dari kepemimpinan yang hebat adalah seseorang yang rendah hati. Leader  tahu bahwa tugasnya adalah membangun kepercayaan yang diperolehnya. Kita kemudian  memberikan kepercayaan yang setara kepada publik, dan membangun kepercayaan tersebut berkesinambungan, terus menerus dan selalu meningkat setiap saat. Namanya juga membangun kan?!

Leader yang rendah hati akan konsisten dan disiplin dalam memperlakukan orang lain dengan hormat penuh respek terlepas dari posisi, peran, atau jabatan kita baik itu dalam organisai informal kemasyarakatan maupun formal lingkungan kerja.

Dalam pekerjaan saya sebagai pekerja di dalam industri hospitality pariwisata dan perhotelan, saya menekankan pentingnya skill dan ketrampilan tetapi juga fakta bahwa know our worth adalah kerendahan hati, semangat melayani.

Saya memperhatikan banyak humble leaders menjadi lebih berpengaruh menunjukkan keefektifan. Mereka memiliki energi positif dan menarik orang yang memiliki energi baik yang sama. Tentunya dari tatacara dan etika tersebut, kepercayaan diri mereka meningkat.  Apakah kita mau dan mampu menjadi figur panutan seperti mereka?

Berikut adalah beberapa keterampilan kunci – soft skills yang dapat kita pelajari untuk menjadi pemimpin yang rendah hati. Pastinya, ada sebagian dari kita yang sudah memiliki beberapa kemampuan yang diperlukan yang akan saya angkat dan tinggal dengan a little twist untuk mengembangkannya supaya lebih mantap. Semuanya perlu konsistensi dan relevansi pelatihan.

  1. Memimpin dari dalam: Kita sadar bahwa kita selalu memiliki ruang untuk menjadi lebih baik setiap saat sebagai seorang pemimpin yang unggul maupun jati diri pribadi. Apabila kita mau memupuk kerendahan hati sebagai salah satu keterampilan, maka kita bisa menjadi kuat disaat lemah dan menjadi berani saat diliputi rasa takut.
  2. Menjadi teladan/contoh/panutan:  Humble leader pasti mampu menjadi teladan. Kita dituntut untuk mau dan mampu memberi contoh perilaku yang baik dan benar. Kepemimpinan kita bukan berdasarkan ekspresi otoritas yang mengatakan “karena saya adalah bos”.  Tetapi keteladanan kita ada dalam setiap tindakan nyata.
  3. Pemimpin yang melayani: Humble leader mengarahkan perhatian dan fokus pada berkontribusi terhadap kebutuhan orang-orang di sekitarnya.
  4. Bisa dipercaya: Kita sebagai pemimpin yang rendah hati harus tahu dan sadar cara memperoleh, memberikan, dan membangunnya  kepercayaan sebagai dasar dari kepemimpinan yang hebat.
  5. Memiliki kuota kekuatan batin: Menjadi humble leader bukanlah tanda kelembutan atau ketidakberdayaan, tetapi humility adalah modal tenaga dalam unggul. Pemimpin yang terpandang adalah memiliki kerendahan hati di dalamnya dan kepercayaan diri pada penampilan luarnya.
  6. Mengenali kemampuan diri: Pemimpin yang rendah hati akan mengetahui siapa dirinya dan berperilaku sesuai kemampuannya. Kita juga menyadari sisi-sisi kelemahan diri sendiri untuk perbaikan ataupun ditutup dengan cara membangun tim sesuai kapasitas yang diperlukan.
  7. Berkepribadian asli: Humble leader tahu betapa pentingnya bersikap otentik, murni dan asli. Kita adalah orang berkepribadian sama – baik ketika sedang sendirian, di depan umum, juga di dalam kehidupan pribadi dalam segala situasi bersama dengan setiap orang yang berbeda-beda.
  8. Respek terhadap orang lain: Humble leader selalu konsisten dan disiplin dalam memperlakukan setiap orang lain dengan hormat terlepas dari memandang posisi, peran maupun jabatan mereka di publik.  
  9. Memahami keterbatasan: Pemimpin yang rendah hati memiliki percaya diri dalam mengenali kelemahan diri sendiri. Untuk mengatasi keterbatasan,  kita perlu memiliki tim pendamping dengan kemampuan berbeda saling melengkapi.
  10. Berani mengakui kesalahan: Semua pemimpin pernah melakukan kesalahan dari waktu ke waktu. Ketika kita bersedia untuk berbagi dan mengakui salah-langkah dan kesalahan yang kita buat sendiri, tindakan ini sangat memungkinkan orang lain untuk menaruh simpati-empati dan terhubung lebih erat dengan kita. Kerendahan hati adalah kualitas yang membuat orang lain menelaah sisi manusiawi kita.
  11. Mencari masukan: Keputusan awal untuk bisa meminta masukan dari orang lain bisa jadi cukup rentan untuk mengakui bahwa kita membutuhkan bantuan dan wawasan orang lain. Padahal tindakan meminta masukan ini merupakan simbol karakter hebat itu sendiri.

Akhirnya, apakah ada ajang lomba untuk menjadi seorang Leader?

Maka silakan teman-teman good people, great leaders, menjadi humble. Mengusung humility dan nyolong pethek adalah pilihan dari diri kita pribadi masing-masing. Prinsip ini sama halnya dengan trust-kepercayaan. Percaya terhadap seseorang itu adalah juga pilihan.

Salam seger-waras untuk semuanya.

Bali, 09 Maret 2021

Jeffrey Wibisono V.  namakubrandku

Hospitality Industry Consultant Indonesia in Bali,  Telu Learning Consulting, Digimakz Skill-up Digital Marketer, Copywriter, Jasa Konsultan Hotel

Share this:

Kepergok Pager Suru

Ilmu Leadership

Pertama-tama saya hendak mengajak teman-teman Leader untuk recall – “pernahkah akhir-akhir ini teman-teman terpaksa menghadapi problema yang merupakan pengalaman pertama dan harus mencari solusinya?”

Sikap seorang Leader atau Pemimpin sejati sebenarnya diuji ketika menghadapi situasi dan kondisi  kepergok pager suru ini. Untuk mendapatkan arti sebagai orang yang capable, bertanggung jawab dan dapat dipercaya, maka seorang leader harus menapaki selangkah demi selangkah dalam menghadapi dan berusaha menyelesaikan semua masalah. Hadapi dan selesaikan sampai tuntas. Effective problem solving adalah salah satu atribut penting untuk membedakan pemimpin hebat dan berprestasi dengan pemimpin yang mempunyai kualitas biasa-biasa saja.  Sikap seorang manusia tangguh dengan tanggung jawab sebagai pemimpin adalah seseorang yang mampu menghadapi dan menyelesaikan masalah yang ada di depannya. Bukan merencanakan urusan solusi ketika masalah tersebut belum eksis.

Pitutur atau kata-kata bijak kepergok pager suru yang berasal dari kultur Jawa dengan korelasi memiliki pemahaman universal. Terjemahan bahasa indonesia-nya adalah “tiba-tiba bertemu pagar tanaman berduri”. Makna peribahasa ini adalah ketika seseorang menemukan masalah yang datang tiba-tiba dan tanpa persiapan sudah hadir di depan mata. Pitutur Jawa ini bisa diartikan secara bebas dan luas. Bisa jadi pengalaman pertama dari suatu kejadian, di luar ekspektasi kita semua. Mungkin saja ada beberapa hal yang tidak terpikirkan oleh kita ketika persiapan awal dalam melakukan suatu pekerjaan atau urusan. Pernahkan kita mendapati diri kita tiba-tiba dipaksa mikir dan memecahkan masalah yang sangat rumit dan complicated di luar semua pengalaman kita?! Lantas apakah kira-kira ada teknis  yang tersedia bagi kita sebagai alat bantu untuk dipergunakan sebagai parameter memecahkan masalah dengan benar dan efektif?

Saya yakin ada!

Menjadi pemimpin berarti kita harus mempunyai pemahaman cara-cara teknis dan strategis dalam menyelesaikan masalah secara efektif saat si masalah muncul. Jabatan di manajemen atau kepemimpinan kualifikasinya tentulah ada pada mereka yang kompeten dan unggul dalam keterampilan teknis yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan. Bahkan untuk saya ada tambahan yaitu know your worth dan harus survive under pressure.

Banyak dari kita cenderung berpegang hanya pada apa yang kita ketahui dan sukai saja. Kita enggan menjelajahi pengalaman baru dan mengambil tindakan ketika kita sudah terpaksa berada di dalam kotak masalah. Ini adalah titik awal yang bagus untuk kita dapat keluar dari zona nyaman. Selain itu, kita dapat  mengidentifikasi sesuatu yang kemungkinan besar dapat kita sempurnakan!

Secara teori tahapan-tahapan problem solving yang efektif yang bisa saya angkat adalah sebagai berikut:

  • Meng-identifikasi permasalahan yang timbul – Bakal menjadi seperti apakah apabila permasalahannya kita selesaikan seperti yang kita inginkan?

Pertanyaan ini membantu kita menemukan standar baru sebagai tolok ukur posisi kita pada saat masalah terjadi.

  • Meng-analisa permasalahan  – Pada tahap manakah masalah yang terjadi?  

Ini membantu kita mengidentifikasi urgensi dari permasalahan. Pada umumnya ada tiga tahapan yaitu the emergent (baru mulai); the mature (sudah ada damage) dan the crisis (harus segera dilakukan tindakan koreksi).

  • Men-deskripsikan permasalahan – Kita harus bisa mendeskripsikan masalah yang terjadi secara tertulis. Cukup dengan maksimum 12 kata atau kurang. Ini adalah teknis asumsi, bahwa masalah yang terjadi bukanlah masalah ilmiah yang rumit. Dengan cara ini kita akan mendapat kejelasan terhadap masalah tersebut.

  • Mencari akar rumput permasalahan – Pada tahap ini kita banyak melibatkan internal tanya-jawab.

Ajukan pertanyaaan misalnya:

Siapa yang bertanggung jawab atas masalah ini?

Kapan masalah ini pertama kali muncul?

Mengapa ini bisa terjadi?

Bagaimana perbedaan dari standar sehingga ini terjadi?

Dimana poin yang akan paling menyakitkan bagi kita?

Bagaimana cara kita menyelesaikan masalah ini?

Juga, ajukan pertanyaan terpenting yaitu – Bisakah kita menggunakannya sebagai solusi permanen? 

  • Mengembangkan solusi alternatif –  Semua masalah yang kita hadapi memiliki banyak solusi. Jadi, yang terbaik adalah menulis dan mengembangkan daftar solusi alternatif bersama tim kerja kita. Kemudian seleksi solusi yang dibahas berdasarkan efisiensi, biaya, nilai jangka panjang, sumber daya yang kita miliki. Baru kemudian kita masuk ke komitmen penyelesaian masalah.    
  • Meng-implementasikan solusi – Menjalankan solusi yang telah kita putuskan termasuk membuat cakupan rencana kerja/ action-plan implementasi-nya. Implementasi berarti bahwa setiap orang di dalam tim kita mengetahui dan memahami peran mereka untuk membuat  solusi berfungsi. Kita perlu mempersiapkan jadwal untuk eksekusi, juga sistem monitoring untuk melacak apakah solusi yang diputuskan telah memperbaiki masalah atau perlu koreksi.  
  • Mengukur keberhasilan –  Dari rencana implementasi kita pada langkah #6, kita perlu memastikan sistem monitoring untuk melacak hasil. Sehingga pada saat yang ditentukan,  kita dapat menjawab pertanyaan seperti:

Apakah berhasil?

Apakah ini solusi yang tepat dan bagus?

Apakah kita mempelajari sesuatu di sini dalam implementasi yang dikemudian hari dapat kita terapkan pada potensi masalah lainnya?  

Pada Triwulan pertama 2021 saat ini, kita semua masih pada fase THE PAIN dari kepergok pager suru. Penanganan permasalahan COVID-19 masuk ke poin #6 dengan implementasi vaksinasi bertahap. Pemimpin dan penduduk dunia menjadi first timer dari pandemi ini. Terombang-ambing selama satu tahun dan bisa dipastikan akan lebih lama lagi.

Kita, penduduk warga negara dunia era gen 4.0 sekarang ini di adalah generasi yang teruji. Kita dengan perumpamaan berada di dalam badai yang sama dengan perahu yang berbeda-beda dalam menghadapi tekanan internal dan eksternal.

Apakah kita semua yang mampu melampaui masa ini berarti akan mampu menjadi Leader?

Sama dengan trust – percaya! Menjadi Leader – Pemimpin adalah pilihan. Dan … kalau menjadi leader adalah pilihan Anda, maka jadilah leader yang bisa dipercaya dengan penuh respek oleh pengikutnya.

Bali, 22 Februari 2021

Jeffrey Wibisono V. @namakubrandku

Hospitality Industry Consultant Indonesia in Bali –  Telu Learning Consulting – Digimakz – Copywriter – Jasa Konsultan Hotel

Artikel juga tayang di https://jeffreywibisono.com/leader-kepergok-pager-suru/

Share this:

Mandhor Klungsu Personal Branding

Apa sebenarnya tujuan kita membangun Personal Branding?

Untuk konsumsi siapa atau publik yang mana?

Tentunya perihal personal branding adalah sebagai bagian dari komitmen bisnis kita dan peningkatan karir, bukan hobby!

Strategi pencitraan diri – personal branding adalah segala upaya untuk mengubah reputasi dan karir kita dari yang biasa-biasa saja menjadi high visibility. Kita bisa membuat tolok ukur sendiri dari saat kita mengawali titik balik hingga ke tingkat yang hendak kita capai. Strategi kekinian untuk aktivitas personal branding erat kaitannya dengan konten marketing.

Lalu, kalau saya di poin konten marketing untuk personal branding, sebaiknya kita bisa mengambil referensi positif laku Mandhor Klungsu. Bagi saya,  budaya Jawa pitutur luhur bernilai universal dan berlaku sepanjang masa. Dan mandhor klungsu ini mengajarkan kita perihal humility – kerendahan hati.

Klungsu adalah biji buah asam dan Mandhor diartikan sebagai pemimpin. Kita semua sudah tahu biji asam, bukan? Bentuknya kecil sedikit kotak tiga (3) dimensi seperti mata cincin warna coklat tua, berkulit keras, cantik berkilau. Biji asam ini apabila ditanam, dipelihara dengan baik, akan menjadi pohon asam yang besar dan kokoh, rimbun dan berbuah lebat. Pohon asam identik dengan jenis pohon yang semua bagiannya bermanfaat bagi manusia. Pohon asam bisa diambil kayunya. Daunnya yang disebut sinom, bisa dimanfaatkan untuk pengobatan. Buahnya untuk bumbu dan beragam kreasi makanan, juga untuk perawatan tubuh. Akarnyapun bisa untuk bahan obat.  

Perumpamaan bijak perihal pohon asam  ini mengajak kita untuk menjadi mandhor. Pemimpin terhadap klungsu kecil refleksi diri kita sendiri. Maknanya adalah walau berasal dari bibit yang kecil, ketika kita bisa memimpin diri sendiri, maka kita akan berguna dan menyebarkan manfaat yang besar dan luas bagi kehidupan seperti pohon asam. Kita diajarkan untuk menjadi kokoh dan memberi manfaat sebesar-besarnya bagi sebanyak-banyaknya makhluk hidup.

Kemudian, sebelum kita mendalami dan terjun menjalankan strategi personal branding untuk diri kita sendiri, saya ingin Anda mengetahui,  bahwa ada satu karakteristik penting yang kita perlukan untuk pencitraan positif yang akan membawa karier kita ke tingkat berikutnya yaitu komitmen dan konsistensi untuk mewujudkannya. Kita harus fokus pada proses untuk mencapainya, selangkah demi selangkah. Ini adalah perjalanan yang layak dilakukan!  Pada saatnya, kita akan takjub pada diri sendiri dan tingkatan yang kita raih. Banyak dari kita tidak lahir sebagai penulis, tidak lahir sebagai superstar, akan tetapi kita bisa menjadi dengan banyak pelatihan, menemukan kesempatan dan memaksimalkan upaya menggunakan kesempatan tersebut.

Selanjutnya Roadmap Personal Branding yang saya punya, yaitu  menyatukan semua rencana dan tindakan yang saling bertautan secara koheren. Menjadikan roadmap sebagai panduan formal. Ini berarti saya secara rutin menuliskannya, merenungkan tanya-jawab terhadap diri sendiri, kalau perlu kemudian merevisi dan  memperbarui strategi. Ide-ide baru selalu muncul secara dinamis kapanpun dan selalu segera saya catat untuk bisa direview dikemudian hari. Kira-kita demikian tahapannya

Tahap I adalah Strategi

  1. Menentukan tingkatan kita saat ini.
  2. Mengidentifikasi keahlian/spesialisasi kita
  3. Menentukan target audiens
  4. Menentukan perspektif unik kita
  5. Menentukan tools yang hendak kita pergunakan terus menerus
  6. Memberi penilaian sendiri terhadap keterampilan kita
  7. Tahu kepada siada dan kemana kita pergi apabila memerlukan bantuan

Tahap II adalah menyiapkan infrastruktur

  1. Menyiapkan media kit yang berisi profil biodata kita. Di gen 4.0 ini sudah jamak kalau kita bisa share video reel dan klip public speaking.
  2. Selalu update biodata kita untuk meningkatkan kredibilitas. Kalaupun sudah siap, mempunyai Website adalah baik.
  3. Mempunyai blog
  4. Membuat tools conversi
  5. Mengaktifkan profil di media sosial
  6. Memiliki platform email.

Tahap III adalah meningkatkan keahlian

  1. Meluangkan waktu melatih keterampilan baru

Tahap IV adalah Reveal – Munculkan – Expose dan mainkan!

Akhirnya, jika kita adalah seseorang yang memiliki ambisi untuk menjadi  market leader di industri kita masing-masing dengan ilmu mandhor klungsu, maka roadmap ini dapat memandu kita di jalur pendakian yang cepat dan terpandang. Wajar jika pada awalnya, kita akan merasa terbebani, terutama jika kita sudah sibuk. Kuncinya hanya memecah tahapan strategi kita menjadi bagian-bagian yang dapat dikelola. Selangkah demi selangkah, bertahap.  

Apabila kita konsisten, relevan dan interaktif, maka personal branding kita dari hari ke hari akan mulai kelihatan hasilnya. Kita akan menikmati aliran respon, mendapat peluang berbicara di sana-sini, dan meningkat pula jumlah follower dan fans baru. Pada titik tertentu, orang akan mulai meminta kita dan ingin mempekerjakan kita atas dasar reputasi yang kita kelola sendiri.  Tentunya kalau sudah pada pencapaian ini, baru kita merasakan kerja keras kita sepadan. Sensasional!

Good luck! Stay humble dan happy climbing!

Bali, 13 February 2021

Jeffrey Wibisono V. @namakubrandku

Hospitality Industry Consultant Indonesia in Bali, Telu Learning Consulting, Copywriter, Jasa Konsultan Hotel

Artikel juga tayang di https://jeffreywibisono.com/mandhor-klungsu-roadmap-personal-branding/

Share this:

Urun Uyah Best Practise Hotel

Dalam masa pandemi COVID-19 yang berkepanjangan sejak ditetapkan di Indonesia pada bulan Maret 2020, kita sudah mendapat panduan standar operasional (basic requirement) Panduan Pelaksanaan Cleanliness, Health, Safety and Environmental Sustainability (CHSE) atau yang selanjutnya disebut Panduan Pelaksanaan Kebersihan, Kesehatan, Keselamatan, dan Kelestarian Lingkungan di Hotel atau Hospitality Industry pada umumnya.

Pertanyaan saya adalah … “What we can do more?” untuk meningkatkan kenyamanan tamu yang pola kebiasaan mereka selama berada di lingkungan hotel perlu kita kondisikan. Bisa kita katakan, kita ubah sesuai prosedur baru yang harus diberlakukan. What does hospitality look like in a contactless world?   

Meninjau dari beberapa sudut pandang, salah satunya adalah kita harus menetapkan untuk  perlu tetap pada posisi kompetitif dalam masa permintaaan sangat rendah (low demand).. Maka kita perlu men-skenariokan beberapa Best Practise, temuan-temuan layanan di atas rata-rata untuk kenyamanan tamu.

Ya, sepertinya menjadi kontradiktif. Kita perlu meningkatkan layanan disaat permintaan rendah dan kondisi pemasukan hotel terdampak. Di posisi ini rata-rata hotel melakukan efisiensi. Jadi jawabannya adalah bagaimana menciptakan best practises – memberikan pengalaman terbaik kepada tamu secara efisien.

Suatu management hotel pasti sudah menetapkan harga sewa kamar per malam.

Berapa Room Cost pada saat kamar kosong dan kamar occupied?

Berapa Incremental Cost kita?

Berapa Burdened Cost kita?

Apabila kita menjual dengan harga dibawah rata-rata (low rates), bisa-bisa kita malah mendapat sentimen negatif seperti merencakan bisnis untuk gulung tikar. Solusinya adalah kita harus memperhitungkan tarif pada ceruk strategi yang efektif untuk memenangkan pangsa pasar di mana kita bersaing. Menganalisa market price.

Lalu best practise apa sajakah yang bisa kita review dan korelasikan sehubungan dengan list incremental cost yang bisa saya sebut beberapa berikut ini?

  • Listrik termasuk perhitungan penggunaan penerangan, TV, charging ponsel dan AC.
  • Air termasuk perhitungan untuk cuci tangan, gosok gigi, mandi dan flushing toilets.
  • Wear & Tear termasuk perhitungan orang yang jalan di atas lantai tegel berbagai bahan seperti marmer atau keramik atau parquet maupun berkarpet, tidur di kasur, memutar hendel pintu, menggunakan lightbulbs)
  • Breakfast
  • Housekeeping memperhitungkan biaya membersihkan kamar termasuk penggunaan cleaning supplies.
  • Laundry memperhitungkan bisaya cuci linen (sprei, sarung bantal dll) dan handuk.

Kemudian dari list burdened costs yang bisa saya sebut beberapa berikut ini?:

  • Staff/ Manning (maintenance, front desk, management, breakfast attendant, dst.)
  • Mortgage (Penyususutan nilai aset)
  • Asuransi
  • Koneksi Internet dan Wi-Fi
  • Perawatan area parkir
  • Penambahan Handuk Baru (OS&E)
  • Biaya langganan cable TV
  • Marketing
  • Trade shows
  • Membership asosiasi

Baik, masih kita mengacu pada CHSE, sambil mengikuti proses  berhitung incremental dan burdened costs. Untuk meningkatkan confidence, kita harus menggunakan referensi angka-angka yang muncul untuk memulai service journey menuju pengelolaan best practise yang sukses.

Di bagian hajatan ini saya hendak urun uyah melibatkan pemikiran dalam best practise di hotel. Kata urun uyah dalam budaya Jawa dapat diartikan kita turut memberi bantuan untuk suatu kegiatan besar. Semoga sedikit yang bisa saya deliver, dapat diimplementasikan di beberapa hotel atau hospitality industry in general. Sekaligus memberi manfaat dari spektrum di ujung yang berbeda. Pedoman saya adalah service centered, guest oriented dengan kalimat “Please, IMPRESS me! I am a boutique”

Pertama tentunya dari semua-semua aturan, esensi dari tindakan preventif COVID-19 adalah Menjaga Jarak Aman. Tindakan ini memberi pengaruh pada semua SOP (Standard Operating Procedure) yang nyaman, tetap beretika dan mempunyai nilai estetika.

Lalu, bagaimana dengan layanan Room Service atau In-Room Dining?

Mengapa harga makanan dan minuman di Room Service menu lebih tinggi daripada di restaurant hotel?

Padahal secara logika, kualitas makanan dan minuman sudah menurun ketika sampai di kamar tamu. Plating, condiment, cutletleries ditata menyesuaikan ukuran nampan untuk sekali antar, harus detail dan sekomplit mungkin termasuk sudah meletakkan item tusuk gigi, dan disposal napkins. Dan satu lagi  – tidak dilayani oleh Waiter/Waitress yang in-charge.

Di layanan Room Service ini yang harus unggul adalah kenyamanan dan privacy tamu.

So how?

  1. Menu: Sediakan disposal Room Service dan Mini Bar Menu untuk menanggulangi resiko penularan berantai. Menjadi bagian dari tambahan standard set-up Housekeeping. Banyak hotel sudah alih teknologi Menu on TV dan Scan QR Code.
  2.  Delivery/Retrieval: Sesuai pedoman yang diberikan oleh pemerintah, Waiter/Waitress wajib menggunakan Alat Pelindung Diri (APD) = Provision of Personal Protective Equipment (PPE).

Semua menu yang diorder oleh tamu, penyajian deliverynya adalah semua makanan maupun minuman dalam kondisi tertutup rapi dan sedap dipandang. Karena penampakan ini yang akan diterima dan dilihat oleh tamu yang mengorder.

Hotel harus meminimalkan kehadiran staff di kamar tamu. Maka Waiter/Waitress setelah menekan bel pintu sambil memberitahukan kehadiran departemennya, dia melangkah mundur untuk mengatur jarak aman, berdiri dalam posisi siap melayani sampai tamu membuka pintu. Hotel menawarkan pengiriman tanpa kontak. Waiter/Waitress tetap harus menunggu sampai tamu membawa masuk trolley/ nampan yang berisi pesanannya, sampai kemudian tamu menutup pintu. Best practise ini perlu dilakukan untuk antisipasi apabila tamu memerlukan bantuan lebih lanjut pada momen delivery tersebut.

  • Good Hygiene Practices (GHP): Salt & Pepper cruets, Vas Bunga, Hot Boxes, Nampan dan perlengkapan lainnya tetap bisa disertakan setelah dilakukan antisipasi higinitasnya. Maka best practise-nya adalah menggunakan disposable (sekali pakai) paper napkins/tray liners sebagai pengganti  yang berbahan linen (kain).
  • Apakah kita perlu juga menyajikan sebotol kecil handsanitizer berlogo hotel kita sebagai giveaway?

Lalu apakah teman-teman punya SOP lain untuk ditingkatkan menjadi Best Practise?

Welcome Drink, gelasnya dan cara menyajikannya, mungkin?

Silakan, selamat berkarya.

Apabila teman-teman perlu bantuan untuk brainstorming atau membahas lebih lanjut perihal service pada operational hotel, silakan mengontak saya langsung melalui email, jeff@namakubrandku.com

Salam sehat sejahtera senantiasa untuk semuanya. Semoga sukses!

Bali, 04 February 2021

Jeffrey Wibisono V. @namakubrandku

Hospitality Industry Consultant Indonesia in Bali –  Telu Learning Consulting – Digimakz – Copywriter – Jasa Konsultan Hotel

Artikel juga tayang di

Urun Uyah Best Practise di Hotel

Share this:

Ganti Watang Alih Profesi

Well … ketika kini anda dan saya – kita semua – telah berada di penghujung triwulan ke-empat masa pandemi COVID-19. Belum puas juga rasanya  membahas segala konklusi solusi dalam menghadapi problematika dan romantika kehidupan sehari-hari. Di poin ini, khususnya kita rakyat sebagai penikmat layanan penanganan pemerintah dengan  common practise ciri khas Indonesia.

Apakah implikasinya terhadap masyarakatnya?

Ya, pada twiwulan pertama pandemi COVID-19, para pekerja masih belum dalam kehilangan pekerjaan tetapi telah kehilangan penghasilan. Mau tidak mau untuk bisa bertahan, kita ganti watang memberdayakan diri mendapatkan sumber pendapatan yang baru. Pitutur luhur dari bahasa Jawa ini secara harafiah artinya ganti batang. Apabila diterjemahkan secara luas adalah ganti pekerjaan untuk mendapatkan kehidupan yang lebih baik. Setiap orang hidup menghadapi pilihan-pilihan masing-masing. Kekinian, mungkin pada awalnya daripada menganggur ingin bekerja secepatnya apa saja asal kita bisa mandiri, berpenghasilan untuk membayar biaya hidup dan cicilan. Setelah dalam kurun waktu tertentu dirasa tidak cukup baik perkembangannya maka kitapun ingin pindah haluan. Apapun boleh dilakukan oleh setiap orang. Selama masih memungkinkan seseorang harus mencari apa yang lebih baik untuk kehidupannya.

Di-zaman saya berkarir ada istilah Kutu Loncat. Citra negatif yang berarti seseorang pindah-pindah atau berganti pekerjaan seenaknya pada pekerjaan dan jabatan yang sama. Kalau ini dilakukan, kita akan menjadi kutu loncat yang tak pernah sempat membangun karir. Sehingga sepanjang hidup kita hanya sibuk mencari-cari kerja. Tidak pernah fokus dan tidak pernah betah dengan pekerjaannya. Saya ada menyinggung sedikit tentang ini di Buku Hotelier Stories Catatan Edan Penuh Teladan sub judul nomer 2. Takkan Lari Cita-Cita Dikejar.

Bagaimana dengan tahun 2020 ini?

Justru kita dipaksa untuk ganti watang menambah profesi yang sebagian besar menjadi entrepreneur UMKM. Pebisnis mikro dalam cakupan kuliner dan sembako. Banyak yang gugur dalam perjalanan entrepreneurship ini. Tetapi banyak juga yang mencapai titik nyaman dan telah berpikir untuk mempatenkan usahanya. Fokus menjadi pebisnis, entrepreneur dan dapat membuka lapangan kerja. Di Bali yang 85% adalah pekerja pariwisata, sebagian kecil saat ini sudah memutuskan untuk tidak menjadi pencari kerja lagi. Ganti Watang Permanen, Alih Profesi sebagai solusi.

Industri Pariwisata 2021, apa kabar?

Mari kita matangkan perencanaannya, kita nantikan kedatangannya dan kita sukseskan pelaksanaannya demi memenuhi harkat hidup orang banyak.

Bali, 06 November 2020

Jeffrey Wibisono V. @namakubrandku

Hospitality Consultant Indonesia in Bali –  Telu Learning Consulting – Commercial Writer – Copywriter – Jasa Konsultan Hotel

Hospitality Consultant Indonesia in Bali - Telu Learning Consulting – Commercial Writer - Copywriter - Jasa Konsultan Hotel
Alih Profesi Alih Warna Seragam Uniform
Share this:

Let’s Go! Tetaplah Bergerak Agar Tak Tenggelam

KITA semua sudah paham, semua kesusahan dalam masa pandemi COVID-19 ini disebabkan oleh terbatasi ruang gerak secara global. Masyarakat, baik pengusaha mau pun pekerja hanya dalam posisi bertahan hidup selama dua triwulan berturut-turut. Untuk pemulihan ekonomi kuncinya hanya ada di pandemi.

Aksi pemerintah melakukan percepatan dengan membuka akses lintas-batas domestik masih terhambat dengan peningkatan area-area yang secara paparan  angka menunjukkan peningkatan resiko tertular dari sang virus tipe super-spreader ini. Pemerintah telah menawarkan dan melakukan aksi solusi berjenjang.

Kalau kita amati, masa pandemi di Indonesia bisa menjadi lebih lama lagi, karena faktor ketaatan masyarakatnya.

Mengapa bisa tidak taat?

Pasalnya penduduk kehilangan penghasilan dan harus tetap bergerak —terutama yang bergantung pada penghasilan harian—. “Tetaplah bergerak supaya kau tidak tenggelam.” Begitu kata salah satu kata bijak. Maka tidak ada pilihan, interaksi jual-beli harus tetap berlangsung, bahkan naik tajam di area mikro — UMKM–.

Selanjutnya, kita yang mengikuti berita dan menelisik data-data yang disampaikan oleh para juru bicara pemerintah dan otoritas terkait, sekarang sudah bisa mengambil kesimpulan.– Ini bisa menjadi suatu kelegaan karena parameternya tersedia–.

Secara umum bisa dikatakan pemerintahan NKRI dalam menanggulangi pandemi COVID-19 saat ini fokus pada ketersediaan vaksin. Penanggulangan berdasarkan adanya vaksin, “bukan” terhadap pandeminya, walau pun pemerintah daerah berkoordinasi dengan pemerintah pusat melakukan PSBB – lockdown locally – termasuk pembuatan peraturan dan payung hukumnya.

Yang menarik dari sini adalah informasi “jadwal” ketersediaan vaksin. Sehingga kemudian bisa kita perhitungkan dan tentukan periode pandemi COVID-19 di Indonesia akan masuk dalam fase under-control tertanggulangi. Kemudian diikuti pergerakan pemulihan ekonomi dan kontraksi sektor industri pariwisata yang bisa bergerak lebih awal.

Terkonfirmasi Presiden Joko Widodo atau Jokowi telah menandatangani Peraturan Presiden Nomor 99 Tahun 2020 tentang vaksin COVID-19. Aturan tersebut mengatur pengadaan dan pelaksanaan vaksin virus corona — rencananya dimulai pada akhir tahun 2020–. Impor vaksin COVID-19 tiba di Indonesia bulan depan (November 2020). Vaksin virus corona yang didatangkan dari luar negeri tersebut tahap pertama akan diberikan untuk tenaga medis atau garda depan.

 Selain vaksin impor, Indonesia tengah mengembangkan vaksin di dalam negeri. Vaksin tersebut saat ini masih dalam tahap III uji klinis yang kemudian akan diproduksi secara massal oleh Biofarma. Keputusan relevan dari hasil uji klinis masih harus kita tunggu sampai bulan Desember mendatang. Kita semua tentu berharap  vaksin produksi dalam negeri dinyatakan berhasil. Dengan begitu, vaksin bisa diproduksi secara massal pada Januari 2021. Masyarakat dengan risiko tinggi kemungkinan mendapatkan vaksin pada awal tahun depan, triwulan pertama memasuki tahun baru.

Baru-baru ini dari hasil berbincang bersama Direktur Riset CORE Indonesia, Piter A. Redjalam pada  webinar iDEATE, saya mendapatkan insight tentang dampak pandemi bagi perekonomian bangsa. Pak Piter pada penutupan presentasinya menyuntikkan semangat akan adanya kontraksi di sektor industri pariwisata Bali, bahkan mampu menyampaikan periodenya.

CORE adalah kependekan dari Center of Reform on Economics atau terjemahannya Pusat Pemulihan Ekonomi Nasional. Sedangkan acara webinar berbayar diprakarsai oleh KHAS Studio dengan moderator Elprisdat Zen yang juga adalah Managing Director studio tersebut.

Berita baiknya, tinggal satu langkah lebar lagi untuk masuk ke momentum “pemulihan ekonomi nasional”. Tentunya termasuk industri pariwisata dimana Bali sebagai fokus utama untuk percepatan.

Status under control adalah triwulan pertama 2021 karena sudah ada vaksin untuk garda depan.

Lalu masuk triwulan kedua mulai April 2021, kita  sudah masuk masa pemulihan/recovery dengan  vaksin  buatan Indonesia sendiri mulai dipakai.

Selanjutnya pada triwulan ketiga pada Juli  2021, bisa dipastikan  lalu lintas pariwisata sudah meningkat dengan perhitungan pemulihan ekonomi telah berjalan dan mayarakat mulai berpenghasilan baik.

Sehingga pada triwulan keempat mulai bulan Oktober 2021 akan ada lonjakan minat berwisata yang utuh. Permintaan sudah bisa dikatakan menuju normal karena euforia para pelaku wisata untuk melakukan perjalanan.

Apa rekomendasi kita terhadap pemerintah dalam konsep pentahelix pariwisata untuk memasuki triwulan per triwulan?

Ini adalah momentum. Jangan sampai dilewatkan.

Saat pandemi berakhir pemerintah hendaknya siap dengan program-program pemulihan ekonomi. Salah satu untuk mendukung pariwisata adalah memberikan berbagai diskon tiket pesawat dan saran transformasi lainnya yang diluncurkan lebih awal,— early-bird.

Jadi, apakah pekerjaan rumah  kita dalam dua triwulan ini supaya bisa tepat waktu masuk ke masa recovery yang secara logis realistis kita perhitungkan di atas kertas?

  1. Fokus pada penanggulangan wabah dengan keterlibatan seluruh lapisan masyarakat.
  2. Pemerintah turut andil untuk memberikan jaring pengaman sosial dan meningkatkan ketahanan masyarakat terdampak
  3. Pemerintah memberikan bantuan untuk meningkatkan ketahanan dunia usaha.

Bagaimana pemikiran Anda?

Bali 16 Oktober 2020

Jeffrey Wibisono V. @namakubrandku

Hospitality Consultant Indonesia in Bali –  Telu Hospitality Learning Consulting

Artikel juga tayang di https://jeffreywibisono.com/lets-go-tetaplah-bergerak-agar-tak-tenggelam/

Hospitality Consultant Indonesia in Bali -  Telu Learning Consulting – Commercial Writer - Copywriter - Jasa Konsultan Hotel
Share this:

Kepariwisataan Berkelanjutan Setelah Era Pandemi

NEGARA Kesatuan Republik Indonesia, dengan 17.504 pulau, secara de facto terdiri dari 34 provinsi. Di dalamnya ada 416 kabupaten dan 98 kota atau 7.024 daerah setingkat kecamatan dengan 81.626 daerah setingkat desa. Populasi hampir 270.054.853 jiwa pada tahun 2018. Mari kita tunggu pengumuman hasil sensus penduduk 2020 yang dilakukan secara online — hasilnya akan diumumkan sebelum tahun 2020 berakhir—.

Berita hari ini yang saya baca, dari 34 provinsi, terekam 15 provinsi di Indonesia tidak terjadi penambahan kasus positif COVID-19 (data per 5 Juni 2020). Berarti, hampir 50% provinsi di Indonesia sudah tidak ada penambahan kasus positif baru. Kabar baik.

Bagaimana dengan kepariwisataan setelah era pandemi?  Kalau di kumpulkan sudah ada ratusan prediksi perilaku dan bisnis yang akan berkembang berkenormalan baru dengan pemikiran life after COVID-19

Di dalam bukunya berjudul “Kepariwisataan Berkelanjutan Rintis Jalan Lewat Komunitas”, tertuang pemikiran pak I Gede Ardika, Menteri Pariwisata 2000 – 2004.

Pak Ardika mengulas bagaimana pembangunan pariwisata di Indonesia yang bertumpu pada konsep, prinsip-prinsip, serta cita-cita dan tujuan sebagai bagian integral dalam pembangunan nasional.

Mulai ulasan makna dan hakikat kepariwisataan, falsafah kepariwisataan yang berakar pada kearifan lokal. Serta contoh konkrit dari beberapa wilayah di Indonesia, diantaranya Yogyakarta dan Bali. Sebagai ilustrasi, Pak Ardika mencontohkan sejumlah desa wisata yang berhasil menerapkan nilai-nilai dasar dalam upaya mensejahterakan kehidupan mereka di antaranya; Desa Wisata Pentingsari di kaki Gunung Merapi Daerah lstimewa Yogyakarta dan Desa Pemuteran, Kabupaten Buleleng, Bali.

Pak Ardika melalui buku ini juga menyampaikan bahwa nilai-nilai dasar yang dijadikan sebagai acuan (di antaranya dalam UU Kepariwisataan No.10 Tahun 2009 yang telah memasukan Kode Etik Kepariwisataan Dunia) dalam kepariwisataan nasional itu bukan ilusi kosong semata. Prinsip-prinsip ini telah diterapkan dalam mengembangkan kepariwisataan pedesaan berbasis masyarakat di Indonesia.

Alternatif jawaban dalam mewujudkan cita-cita itu adalah kepariwisataan berbasis komunitas, yaitu masyarakat sebagai pelaku.

Insight kepariwisataan adalah alat pembangunan yang strategis dan inklusif. Kepariwisataan menyentuh beragam aspek sekaligus menciptakan ekosistem  yang membutuhkan keterlibatan seluruh kelompok masyarakat. Cita-cita dan tantangan kepariwisataan di Indonesia adalah mewujudkan kepariwisataan yang bertanggungjawab dan berkelanjutan dari sisi ekonomi, sosial budaya, dan lingkungan.

Lalu apa panduan dan peran UNWTO dalam pengembangan kepariwisataan Indonesia yang erat kaitannya dengan Prosedur Tetap (Protap) COVID-19 standar WHO untuk pelayanan kesehatan?

Sampai disini, pembahasan akan menjadi sangat serius dan saya serahkan ke tenaga ahlinya saja. Saya hendak alih fokus, membawa sidang pembaca ke prediksi masa depan yang membawa kita ke tatanan baru dalam bersosialisasi.

Berdasarkan dari begitu banyaknya informasi tertulis yang saya baca, melihat gambar juga menonton video, banyak tata cara ditawarkan, kemudian membawa saya kilasbalik ke masa lalu. Saya generasi yang mengalami jamannya Indonesia susah tahun 70 – 80an. Tahun 2020 ini kok saya rasakan ada kemiripan. Mungkin ada diantara sidang pembaca yang satu generasi dengan saya dan bisa menambahkan informasi.

Di Sekolah Dasar waktu itu, saya mendapatkan pembagian sumbangan jatah susu bubuk dalam kantong plastik bening yang tidak ada mereknya. Katanya –waktu itu– yang dibagikan adalah susu kedelai. Juga pengganti nasi di rumah namanya bulgur. Saya sudah lupa seperti apa rasa bulgur itu.

Maka dengan banyaknya wacana aturan baru dalam bersosialisi yang sedang dibuatkan payung hukum, maka saya mikirnya, ini circle of life. Pengulangan masa lalu sesuai jamannya.

The time is always right to do what is right. Masanya senantiasa tepat untuk melakukan hal-hal yang benar. Di masa tahun 70 – 80 an itu, mobil dan kendaraan umum tidak ber-AC. Kita menikmati sirkulasi udara natural. Apa bedanya dengan rekomendasi saat ini yang mengajari kita untuk mendapatkan sirkulasi udara sehat dengan membuka pintu dan jendela di waktu-waktu yang memungkinkan. Juga mengepel lantai dengan desinfektan.

Tentang Kuliner

Di jaman saya, restoran juga jarak antar meja nya cukup jauh. Di celah tempat duduknya bisa papasan dua orang dengan berjalan tegak, tidak pakai memiringkan atau mencondongkan tubuh. Bahkan ada restoran yang mememasang sekat antar meja, menjaga privasi.

Dan apa rekomendasi dari protap COVID-19 sekarang?

Ya, mengatur meja restoran berjarak 1.5 – 2 meter.  Sehingga kapasitas tempat duduk berkurang sekitar 50% dibandingkan pengaturan sebelum pandemi COVID-19 mewabah.

Kemudian dari edaran Tas Siaga COVID-nya BNBP, saya jadi ingat, kalau beli makanan dari gerobak pinggir jalan di sepanjang jalan Senopati Jakarta. Makannya di dalam mobil masing-masing dan bisa dipastikan setiap pembeli menyiapkan alat makan sendiri.

Di masa kini, kita yang sudah kena globalisasi, gerobak makanan kita sebut Food Truck. Karena yang pedagang di trotoar kaki lima sekarang menggunakan bagasi mobilnya untuk menata makanan jualannya.

Satu lagi, bahan makanan yang dianjurkan adalah organik dan sebisanya menghindari makanan cepat saji.

Ya, di masa lalu, — belum jamannya berbagai macam obat-obat kimia dalam bidang pertanian dan perkebunan. Pertumbuhan dan kesuburan alami dengan menggunakan pupuk kandang.

Bioskop

Yang menarik adalah bioskop. Yang punya mobil akan ke Drive-In Cinema dan yang lainnya akan ke gedung bioskop luar-ruang misbar singkatan dari gerimis bubar di masa kecil saya. Sekarang disebut nobar kependekan dari nonton bareng. Ini dunia hiburan yang akan trendi di banyak kota besar.

Pelesir

Yang saya bayangkan, pangsa pasar pertama yang akan melakukan perjalanan pasca COVID adalah keluarga-keluarga kecil. Dengan mobil-mobil yang cukup untuk ber-enam. Mobil pariwisata adalah mobil terbuka dan jenis-jenis mobil ber-AC yang muat untuk enam penumpang dengan sekat antara sopir dan penumpang. Seperti limousine service dan taxi di beberapa negara Eropa.

Di jaman saya tahun 70 – 80an, bahagianya naik colt diesel itu tanpa AC pulang-pergi Malang – Surabaya atau piknik bersama keluarga ke tempat-tempat lain berjarak tempuh sekitar empat jam.

Kemudian traveling menjadi hal yang mewah dan mahal. Ngurus surat ini itu dan ngisi form ini itu termasuk harus suntik vaksin sesuai aturan destinasi yang dituju. Apa bedanya dengan wacana dan peraturan yang sedang disusun saat ini?

Lebih jauh lagi, bagaimana dengan cara kerja dan pemikiran marketing industri perhotelan dan pariwisata saat ini dan beberapa bulan ke depan menghadapi COVID-19 under control dan program recovery-nya?

Faktanya pangsa pasar tidak mendukung secara global. Penawaran yang sedang beredar adalah Cost Price Long Staying, dan gencar dengan Pay Now Stay Later.

Semua strategi ini tentunya telah diperhitungkan dengan matang oleh menejemen perusahaan masing-masing. Mode bertahan hidup. Ini semacam aksi yang sama dimana-mana, sea of similarity.

Akhirnya, bagaimana rencana masa depan kepariwisataan termasuk aksi jangka pendek dan panjangnya?

Bukan lagi inovasi yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dalam persiapan meluncurkan kembali perjalanan dan pariwisata berkelanjutan dunia. Melainkan membuka akses lintas batas seperti sebelumnya dan melonggarkan segala peraturan rumit yang disiapkan oleh masing-masing pemerintahan di seluruh dunia. Dengan prioritas jaminan kesehatan untuk semua tingkat kemampuan ekonomi wisatawan di semua destinasi tetap di urutan nomer satu dan biayanya terjangkau.

Bali, 06 Juni 2020

Jeffrey Wibisono V.

Hospitality Consultant Indonesia in Bali Jeffrey Wibisono V. namakubrandku Telu Learning Consulting Writer Copywriter

Juga dipublikasikan di

Share this:

COVID-19 vs Revolusi Industri Gen 4.0 Pariwisata

Seiring dengan mendunianya wabah COVID-19 dalam hitungan hari, saat ini topik paling panas di seantero jagad adalah Stay Home You Safe Lives. Jargon berupa tagar atau hashtag termasuk #DiRumahAja milik Indonesia dan #TravelTomorrow milik UNWTO.

Ada lagi jargon yang lain?

Satu lagi yang sedang viral di dunia adalah #WhenWeTravelAgain. Editor perjalanan di Irish Independent bernama Pol O Conghaile @poloconghaile yang memulai tagar tersebut  di Twitter. Tagar ini mendapatkan banyak reaksi sebab menandakan kebebasan dan memberikan gambaran masa depan

Kemudian, mestinya kita semua pekerja pariwisata dan perhotelan mempunyai pertanyaan selanjutnya seperti:

Apakah dampak COVID-19 bagi Indonesia?

Kira-kira pola traveling pasca pandemi seperti apa ya?

Untuk ini, saya memikirkannya dari sudut pandang optimis  #ExcitedForTomorrow. Saya menaruh harapan untuk esok hari, membuat cita-cita baru, yaitu NEW SKILLS – beberapa keahlian baru selama masa karantina mandiri #DiRumahAja.

Di luar kesadaran kita, momentum wabah COVID-19 ini membuat kita semua mengerjakan banyak hal secara digital. Kita mulai dari pelajar yang harus belajar di rumah dan sebagian tutorialnya dengan cara tele-conference. Kemudian, pekerja dengan status WFH – Work From Home, pertemuan hariannya secara live tele-conference menggunakan tool Zoom dari masing-masing gadget.

Lebih jauh lagi, golongan menengah ke bawah jadi belajar untuk berbisnis di lingkungannya. Sementara ojol dan beragam fasilitas digital makin menunjang banyak orang untuk belajar bisnis. Disini termasuk kita-kita yang pada belajar berbelanja konsumsi makanan melalui online. Situasi ini bisa terjadi karena dipaksa oleh keadaan harus tinggal di rumah plus jaga jarak aman.

Jadi pasca COVID-19, Indonesia akan aman, maju dan malah lebih  sehat.

Bisnis menyebar ke daerah, bisnis menengah ke bawah tumbuh, dan swadesi meningkat. Inilah yang saya sebut  konsep percepatan “digitalisasi revolusi industri gen 4.0 menggunakan momentum wabah COVID-19”.

Transaksi menggunakan uang fisik kertas dan koin akan jauh berkurang, karena sudah tersedia virtual payment gateway. Pembayaran instan tunai yang menguntungkan penjual karena cash flow tetap berjalan, dan memberi manfaat juga kepada pembeli karena tidak perlu menyimpan uang kembalian yang dicurigai mengandung banyak virus karena telah dipegang banyak tangan dalam peredarannya.

Mari kita lanjutkan fokus ke  pola traveling dan tuntutan traveler pasca CoVID-19. Sudah pasti tuntutan traveler nomer satu terhadap suatu destinasi adalah sehat, aman dan nyaman. Ya urutan nomer satu menjadi “sehat” menggantikan yang sebelumnya “aman”.

Dengan mengusung pengetahuan tentang COVID-19 ini yang melarang kita untuk menyentuh permukaan-permukaan barang, dan harus rajin cuci tangan, maka jalan keluarnya adalah “personalized all services” dan salah satunya adalah Go Digital.

Beragam teknologi untuk pelayanan sudah dipikirkan, dikembangkan dan tersedia saat ini. Untuk customer service dengan menghargai dan menjaga health concious customer, maka layanan harus dilakukan dalam jarak aman.

Jadi,  banyak barang cetakan yang berupa directory, informasi, promosi, menu restoran, menu room-service dan delivery service dan banyak lagi harus digitalkan. Kemudian materi digital tersebut bisa diakses langsung oleh customer dari handphone masing-masing. Inilah solusi gen 4.0 yag murah berfaedah dan memberikan kenyamanan kepada customer karena tidak perlu menyentuh barang yang sudah dipegang banyak orang. Kebiasaan sesuai generasi nya yang tadinya kita sebut hubbing, selfish karena tidak berinteraksi dengan orang lain, sekarang menjadi SAH!.

Untuk menghadapi era revolusi industri 4.0 yang masih tergolong baru ini, diperlukan persiapan dan pelatihan khusus yang mendukung.  Kita sudah mulai dibiasakan beribadah yang menampilkan pimpinan umat atau imam agama di rumah masing-masing dengan live-streaming. Kemudian ber-olah raga ala klub kebugaran pun dipandu dengan live streaming. Diantara banyak perusahaan yang terpuruk, saat ini bisnis penyedia jaringan internet yang meraup penghasilan paling tinggi sesuai kebutuhan masyarakat dunia.

Pernah merasakan kalau kita kehabisan pulsa? Pasti kita tidak mau kejadian tersebut terulang lagi.

Saat ini, Indonesia sudah mulai menggarap revolusi industri 4.0, terlihat dari banyaknya perusahaan yang telah menerapkan sistem jaringan internet untuk memudahkan akses-akses informasi internal, pengawasan karyawan, sampai pembukuan. Pastilah perusahaan semacam itu kita sebut dengan istilah smart company. Kita sudah terbiasa dengan smart phone dengan segala fiturnya bukan?

Di balik kemudahan standar era kekinian yang kita rasakan di era komunikasi ini,  dalam revolusi industri 4.0, ada 9 teknologi yang menjadi pilar utama untuk mengembangkan sebuah industri biasa menuju industri yang siap digital.

Saya percaya banyak diantra kita yang telah mendengar sampai paham bahkan telah bekerja sama dengan piranti robotic ini.  Diantaranya adalah:

1. Internet of Things (IoT)

2. Big Data

3. Argumented Reality (AR)

4. Cyber Security

5. Artificial Intelegence

6. Addictive Manufacturing

7. Simulation

8. System Integeration

9. Cloud Computing

Perilaku dan kebiasaan orang seluruh dunia akan berubah menjadi new normal.  Salah satunya adalah kita sendiri dan jangan ragu lagi untuk bekerja sama dengan robot. Robot bukan untuk menggantikan manusia apalagi customer service di industri pariwisata, tetapi cara kerja robot dengan memori buatannya mempermudah banyak pekerjaan manusia terutama perkerjaan yang sama dilakukan berulang.

Jadi tunggu apalagi mari #ExcitedForTomorrow bersiap #WhenWeTravelAgain sambil menguasai #NewSkills pada saat musibah wabah yang harus kita waspadai dan jalani telah berlalu.

Bali, 07 April 2020

Jeffrey Wibisono V.

Telah dipublikasikan di

Share this:

Makna ganda strategi diskon. Apa saja?

Sama seperti arti sebuah nama, maka diskon pun memiliki sejumlah makna.

Di dalam strategi sales & marketing, praktek obral diskon ini adalah untuk meningkatkan volume penjualan. Targetnya untuk mencapai revenue/omzet yang telah dianggarkan. Kalau obral diskon sudah dilakukan dan didalam proses penjualannya ternyata respon pasar kurang, maka sebaiknya praktek diskon itu dibatalkan di tengah jalan. Karena resiko-nya adalah malah akan mengurangi pendapatan bahkan sampai merugi kalau diteruskan.

Teman-teman pasti sering melihat Obral besar DISKON Sampai 90% di banyak pasar swalayan seperti Metro, Centro dan beberapa lagi. Tujuannya hanya untuk mengosongkan gudang, dan menjual sampai serendah biaya produksi. Disini kita mengabaikan unsur estetika tren mode dan kualitas.

Nah, yang saya tulis di atas lebih kepada teknik perdagangan retail.

Di industri hospitality, kita harus lebih seksama untuk bermain-main dengan kata diskon ini. Karena ada beberapa etika sampai ke tingkatan filosofis. Kita dealing dengan beragam kelas dan komunitas customer.

Jenis customer khusus yang hendak saya angkat adalah customer yang harus kita kategorikan VIP (Very Important Person). Ini ada ke-khusus-an berdasarkan kebiasaan customer sehingga kita harus memasang plat VIP. Jenis customer ini adalah tipe orang yang hendak menunjukkan dirinya istimewa di tempat beliau-beliau mentraktir/ hosting/ entertaint rekan-rekan bisnis dan komunitasnya. Pasti, biasanya bukan anggota keluarga yang besertanya.

Di beberapa hotel dimana saya menjadi General Manager, tipe beliau-beliau adalah kelas pengusaha dan pemilik perusahaan. Dan diskon sangat penting bagi beliau-beliau  ini. Mengapa? Bukan karena duitnya kurang, tetapi untuk menunjukkan bahwa beliau-beliau mempunyai keterdekatan dengan pimpinan dimana mereka men-traktir rekan-rekan bisnis ataupun komunitasnya. Beliau-beliau hanya membawa rekan-rekan bisnis dan komunitasnya dimana dia merasa nyaman dan sudah dikenal sehingga mendapat perlakuan khusus. Pastinya, sebelum itu semua terjadi, beliau-beliau sudah melakukan reservasi langsung kepada saya dan minta diskon. Pada saat pembayaran, beliau-beliau akan dengan lantang memberi komando kepada waiter (kalau beliau-beliau di restoran). Beliau-beliau ini biasanya akan bilang “Mas, minta bill-nya. Jangan lupa diskon-nya ya yang sudah dikasih Pak Jeffrey”.

Setelah selesai close bill, beliau-beliau wajahnya tampak puas dan sumringah bahagia sambil menerima kembali credit card bersama nota konsumsinya. Klasik kalimatnya “tuh kan guwa kalau disini selalu dapet diskon dari Manager-nya. Lain kali kalau kalian kesini bilang guwa ya, biar guwa mintain diskon”

Jadi manajemen di hotel dan outlet semacam ini, kita harus memastikan bahwa tidak ada promosi diskon yang tersebar ke publik. Kalaupun ada, maka yang kita berikan harus di atas rata-rata diskon promo.

Penting kah hal seperti ini?

Di dalam bisnis hospitality, ini PENTING BANGET! Ini adalah teknik customer service juga sales & marketing untuk mendapatkan repeat guest dan mengembangkan pangsa pasar melalui jaringan beliau-beliau yang sudah secara tidak sadar menjadi brand ambassador kita. Istilah kasarnya kita harus ngasih muka ke beliau-beliau yang menjadi loyal customer  dan imbal baliknya mereka, kita kategorikan VIP. Jadi VIP treatment-nya ya jangan tanggung-tanggung. Pokok-nya harus full service dengan dedicated attendants yang siap dan sigap senantiasa. Diskon-diskonnya biasa masuk ke biaya marketing advertising & promotion Kategorinya apa? Mari kita pakai saja istilah radio, yaitu Ads-Lips.

Keren kan teknik diskon customer engagement ala selebriti gini. Tipe tamu seperti ini harus sering-sering hadir karena bisa mendongkrak revenue/omzet. Sebab beliau-beliau itu jarang sekali datang sendirian, selalu membawa massa atau grup kecil. Hubungan baik harus selalu dijaga. Tetapi, kalau hendak foto bareng dan apalagi untuk di-upload di media sosial, please harus minta ijin dulu. Jangan main candid. Ini urusan privasi.

Melanjutkan tentang diskon, salah satu merek ternama dunia Louis Vuitton , perusahaannya mengambil keputusan untuk membakar  Tas dan produk lainnya yang tidak laku. Sebelum masuk proses pembakaran, sebelumnya ada tahapan produk boleh di beli oleh karyawan dengan harga khusus. Tetapi tidak boleh sampai dijual ke publik. Pemegang merek ini menjaga eksklusifitas dan dengan mengremasi tas-tas-nya ini juga cara untuk mengatasi limbah industrinya.

Teman-teman silakan cek sendiri harga produk brand Louis Vuitton tersebut. Yang saya mengerti dalam ilmu hitung dagang, proses penetapan harga sudah melalui proses perhitungan laba rugi dengan latar belakang pemusnahan produk yang tidak laku.

Apakah teman-teman punya pengalaman dan pemikiran lain tentang strategi diskon. Silakan di-sharing-kan di kolom komen yang tersedia.

Bali, 22 February 2020

Jeffrey Wibisono V.

Jeffrey Wibisono V. @namakubrandku
Hospitality Consultant Indonesia in Bali -  Telu Learning Consulting – Commercial Writer - Copywriter - Jasa Konsultan Hotel
Share this:

Begini cara kerja yang sopan menenangkan customer yang marah

Buat saya, membahas ilmu customer service adalah tiada habisnya. Materinya banyak banget, masih bisa digali terus, dan tidak perlu dihafalkan, karena penggunaannya dinamis dan situasional. Disini kita berbicara tentang sumber segala bisnis yaitu people dengan spesifikasi everyone is unique.

Yang kita perlukan adalah menemui banyak orang supaya mempunyai kesempatan berlatih dengan cara yang faktual, mengasah diplomasi yang mengedepankan simpati dan empati tetapi harus logis.

Sehingga perlu saya sampaikan terlebih dahulu bahwa materi customer service yang saya tulis kali ini, bukanlah kemudian yang mutlak paling benar. Karena masih ada banyak lagi varian teknis taktis yang bisa saling melengkapi pada saat yang tepat.

Sebagai ilustrasi; mengacu pada kasus customer di hadapan kita telah melantunkan nada tinggi dengan syair hafalannya yang indah, maka inilah saatnya kita, praktisi customer service dituntut untuk mampu melakukan harmonisasi, supaya nada tinggi si customer menjadi lebih seimbang dan enak didengar.

Caranya?

Praktisi customer service harus secara cepat menyesuaikan situasi dan mengabaikan segala teori analisa tentang latar belakang terjadinya komplain customer. Tentu kita tadi sudah mendengarkan dengan seksama semua syair indah yang terlontar dari mulut customer sampai mencapai oktaf tertinggi bukan?

Buat saya, sekarang untuk satu kasus ilustrasi ini, langkah recovery yang harus kita lakukan adalah Agree – Apologize  – Act artinya mari kita pergunakan bahasa tutur diplomasi dengan  pemilihan kata yang tepat, sopan dan tegas. Contohnya sebagai berikut:

  • Setuju bahwa customer benar dengan mengatakan “Bapak benar, kami menjanjikan pesanan Bapak siap hari ini”.
  • Minta maaf dengan mengatakan “Sekali lagi mohon maaf, karena terjadi keterlambatan dari pihak kami”
  • Aksi Solusi menginformasikan batas waktu dengan mengatakan “Kami akan membereskan pesanan Bapak dan akan kami antar paling lambat pukul tiga (3) sore sudah sampai di alamat Bapak”.

Apakah kemudian persoalan ini selesai?

Tentu saja kalau aksi solusi yang kita janjikan kita tepati. Mari kita pastikan pesanan telah diterima pihak pemesan dan kita hubungi customer sekali lagi untuk menanyakan kondisi pesanan yang diterima apakah sudah sesuai sekaligus memastikan kepuasan customer..

Panduan teknis selanjutnya.

Kita harus menghadapi customer bernada tinggi tersebut yang omongannya membuat kita gagal paham insight dari komplainnya. Pokoknya si customer nyerocos saja, dan kita tidak mengerti juntrungannya.

Pada kasus yang seperti ini, harus kita perjelas dengan mempertanyakan maksud komplain sebenarnya dari customer untuk kita bisa sampai ke penyebab sebenarnya dari masalah tersebut.

Misalnya, seorang customer yang tidak jelas dengan menyampaikan kalimat “Anda tidak peduli dengan customer!“.

Kalimat seperti ini tentunya sangat sulit kita pahami. Maka kita harus mendapatkan jawaban dari pernyataan customer yang seperti ini supaya dapat mulai menyelesaikan masalah.

Langkah jitu selanjutnya untuk praktisi customer service yang menghendel customer yang sedang melantunkan nada tinggi tersebut adalah jangan coba-coba mengancam/ menakut-nakuti customer tersebut. Sebagai gantinya, beri tanda aba-aba “berhenti” atau “stop” dengan telapak tangan terangkat keluar, atau bahkan paling gampang dan umum dan mestinya sopan kita juga bisa memberikan tanda “time out”. Ketika customer merespon sinyal kita, kemudian kita mengambil kersempatan mengucapkan sesuatu seperti “Mari kita lanjutkan berbicara dengan hal-hal yang fokus pada solusi komplain Bapak”

Yang terakhir dalam ilmu diplomasi menghadapi customer yang sedang melantunkan nada tinggi adalah penggunaan kalimat yag tepat. Hindari frasa yang menyebabkan pelanggan menampilkan tiga R dalam bahasa Inggris, yaitu Resentment – Reluctance – Resistance yang kalau dibahasa Indonesiakan menjadi Antipati, Enggan dan Malawan/Menantang.

Contoh kalimat yang harus kita hindari adalah “Kalau begitu, Bapak harus ……”

Sebagai penggantinya, kita bisa mengatakan kepada customer dengan menggunakan kalimat  untuk  merekomendasikan agar kita melakukan sesuatu. Atau bahkan kita bisa minta customer melakukan sesuatu sebagai solusi.

Inti dari diplomasi dalam ilmu customer service adalah tutur bahasa yang baik dan jelas dan tegas. Ini berlaku di seluruh dunia dengan menggunakan bahasa apapun. Saat kita berkomunikasi dengan customer sangat penting untuk menggunakan istilah yang tepat tanpa multi tafsir. Jadi ya… Bagi kita menjadi sangatlah penting untuk menguasai bahasa nasional dengan tambahan bahasa asing lainnya. Di Indonesia sini misalnya tambahannya adalah menguasai bahasa Inggris verbal demi lancarnya komunikasi dan diplomasi.

Berikut di bawah ini, saya dapat memberikan  beberapa contoh pernyataaan berhubungan dengan pesanan dan pengiriman. Saya sajikan beberapa contoh kalimat yang harus dihindari dan mengganti rangkaian kalimat dengan menggunakan kata-kata penggantinya yang lebih tegas.

“Bapak akan segera menerima pesanan Bapak” atau “Kami akan segera mengabarkan kepada Bapak”.

Kalimat yang lebih baik adalah “Bapak akan menerima pesanan Bapak pada jam 5 sore hari ini”

“Kami akan mempercepat pengiriman pesanan Bapak,”

Kalimat yang lebih baik adalah “Kami akan mengirim pesanan Bapak hari ini dengan menggunakan JNE Express yang YES (Yakin Esok Sampai)

“Kami akan menelepon Bapak kembali,”

Kalimat Lebih baik adalah “Kami akan menelepon Bapak kembali sore ini pukul 5”

“Kami akan melakukan yang terbaik untuk Bapak” atau “Akan kami usahakan”

Kalimat yang lebih baik ” Kami akan melakukan sesuai permintaan Bapak”

“Kami sedang mengerjakannya”

Kalimat yang lebih baik adalah “Kami sudah berkoordinasi dengan tim akunting untuk mempercepat proses pengecekan dan Bapak akan menerima jawabannya pada hari Jumat”

Demikian teman-teman sharing saya mengenai Ilmu Customer Service yang pernah saya praktekkan. Teman-teman pembaca silakan memberikan komen atau bahkan berbagi experience tentang Best Practises Customer Service di tempat kerja masing-masing.

#IndahnyaBerbagi dan semoga tulisan saya memberikan manfaat baik bagi teman-teman.

Bali, 15 February 2020

Jeffrey Wibisono V.

Jeffrey Wibisono V. @namakubrandku
Hospitality Consultant Indonesia in Bali -  Telu Learning Consulting – Commercial Writer - Copywriter - Jasa Konsultan Hotel
Share this: