Service Excellence: Menjadi Bagian dari Cerita Pelanggan, Bukan Sekadar Pemberi Solusi
“Customers may forget what you said, but they will never forget how you made them feel.” – Maya Angelou
Dalam industri pariwisata dan perhotelan, layanan bukan sekadar tentang memberikan solusi cepat atau memenuhi kebutuhan pelanggan secara teknis. Lebih dari itu, Customer Service (CS) harus menjadi bagian dari cerita pelanggan.
Setiap tamu, setiap pelanggan, memiliki misi pribadi—entah itu perjalanan bisnis yang penting, liburan impian, perayaan momen spesial, atau sekadar mencari tempat yang nyaman untuk bersantai. Di setiap interaksi, tugas kita sebagai pemberi layanan bukan hanya menyelesaikan masalah, tetapi membantu mereka menjalani pengalaman terbaik yang mereka harapkan.
Ketika layanan diberikan dengan penuh pemahaman, empati, dan kreativitas, pelanggan tidak hanya merasa puas, tetapi juga terhubung secara emosional. Di sinilah terletak Service Excellence yang sesungguhnya—ketika kita menjadi bagian dari perjalanan mereka, bukan hanya sekadar pemberi solusi sementara.
I. Layanan yang Berbasis Empati dan Pemahaman Pelanggan
1. Memahami Misi Pelanggan
Setiap pelanggan datang dengan harapan dan tujuan yang berbeda. Sebagai seorang CS yang unggul, kita perlu melihat lebih dari sekadar permintaan mereka dan memahami misi utama yang mereka bawa.
Contoh Kasus:
Seorang tamu check-in di hotel setelah penerbangan panjang. Dia hanya meminta kamar dan ingin segera istirahat. Seorang CS biasa mungkin hanya akan memberikan kunci dan menjelaskan fasilitas hotel. Namun, CS yang unggul akan membaca situasi:
- Apakah tamu terlihat lelah atau stres?
- Apakah dia butuh layanan tambahan seperti welcome drink yang menenangkan atau aromaterapi di kamar?
- Apakah dia punya preferensi kamar yang lebih sunyi untuk istirahat lebih maksimal?
Pendekatan ini membuat pelanggan merasa dipahami tanpa harus banyak bicara—itulah seni memahami misi mereka.
2. Menjadi Pendengar yang Cermat
“Listen with curiosity. Speak with honesty. Act with integrity.” – Roy T. Bennett
Salah satu kesalahan terbesar dalam layanan pelanggan adalah terburu-buru memberikan solusi tanpa benar-benar mendengarkan. Dalam banyak kasus, pelanggan sebenarnya tidak hanya ingin masalahnya selesai—mereka ingin merasakan bahwa mereka didengar dan dimengerti.
Tips Mendengarkan yang Efektif:
✅ Dengarkan dengan seluruh perhatian – Jangan sibuk memikirkan jawaban sebelum pelanggan selesai berbicara.
✅ Tanyakan pertanyaan terbuka – “Apa yang bisa kami lakukan agar pengalaman Anda lebih baik?”
✅ Gunakan bahasa tubuh yang mendukung – Kontak mata, senyuman, dan anggukan kecil bisa membuat pelanggan merasa nyaman.
✅ Rekap ulang keluhan atau permintaan – “Jadi, Bapak/Ibu ingin memastikan bahwa kamar memiliki akses langsung ke pool, benar?”
Ketika pelanggan merasa didengar, setengah dari masalah mereka sebenarnya sudah terselesaikan.
II. Menawarkan Solusi yang Lebih dari Ekspektasi
1. Personalized Service: Mengubah Standar Menjadi Pengalaman
Setiap pelanggan menyukai sesuatu yang dibuat khusus untuk mereka. Service Excellence berarti tidak hanya menyelesaikan masalah pelanggan tetapi juga memberikan sentuhan personal yang membuat mereka merasa spesial.
Contoh:
- Seorang tamu yang sering menginap di hotel Anda mendapatkan handwritten note yang dipersonalisasi, misalnya: “Selamat datang kembali, Pak Budi! Kami sudah menyiapkan kamar favorit Anda dengan kopi kesukaan Anda.”
- Seorang tamu honeymoon diberikan little surprise berupa dessert spesial dengan ucapan selamat.
Personal touch seperti ini menciptakan ikatan emosional dengan pelanggan dan meningkatkan peluang mereka untuk kembali.
2. The Power of Small Gestures
“Sometimes the smallest things take up the most room in your heart.” – Winnie the Pooh
Jangan remehkan kekuatan gestur kecil yang berarti besar bagi pelanggan.
Tips Gestur Kecil yang Berdampak Besar:
✔ Menawarkan payung saat pelanggan kehujanan sebelum mereka meminta
✔ Memberikan rekomendasi lokal yang lebih personal, bukan hanya yang umum
✔ Mengingat nama pelanggan dan kebiasaan mereka
✔ Menyediakan air minum gratis tanpa diminta
✔ Bertanya, “Apakah perjalanan Anda hari ini menyenangkan?”
Hal-hal kecil seperti ini membuat pelanggan merasa diperhatikan tanpa ada kesan jualan atau transaksional.
III. Membangun Hubungan Jangka Panjang dengan Pelanggan
1. Follow Up: Jangan Biarkan Layanan Berakhir di Meja Kasir
Banyak layanan pelanggan berhenti begitu transaksi selesai. Kesalahan besar!
Service Excellence berarti tetap berhubungan setelah interaksi pertama selesai.
Contoh:
- Seorang tamu baru saja check-out dari hotel. Setelah dua hari, mereka mendapatkan pesan follow-up sederhana:
“Kami harap perjalanan pulang Anda menyenangkan. Terima kasih telah menginap di sini, semoga kami bisa melayani Anda kembali!” - Seorang pelanggan restoran mengeluhkan makanannya kurang panas. Setelah menyelesaikan keluhan, seorang CS unggul bisa bertanya,
“Apakah hari ini Bapak/Ibu menikmati hidangannya? Kami ingin memastikan pengalaman makan Anda lebih baik hari ini.”
Follow-up yang hangat dan tidak memaksa menciptakan kesan bahwa pelanggan tidak hanya dihitung sebagai angka, tetapi sebagai individu yang dihargai.
2. Bangun Komunitas Loyal: “Pelanggan yang Puas adalah Duta Anda”
Loyalitas pelanggan bukan hanya tentang diskon dan promo, tetapi tentang membangun hubungan jangka panjang.
Bagaimana cara membangun komunitas pelanggan loyal?
✅ Buat program loyalitas yang memiliki nilai emosional, bukan hanya potongan harga.
✅ Libatkan pelanggan dalam cerita brand Anda, misalnya dengan fitur “Customer of the Month”.
✅ Gunakan media sosial untuk berinteraksi, bukan hanya promosi.
✅ Berikan kejutan kecil tanpa alasan, misalnya upgrade kamar gratis bagi pelanggan setia.
“People don’t buy what you do; they buy why you do it.” – Simon Sinek
Ketika pelanggan merasa menjadi bagian dari cerita bisnis Anda, mereka akan dengan senang hati menjadi duta Anda secara alami.
IV. Mengatasi Tantangan dan Menjadi Solusi, Bukan Beban
Tidak semua interaksi dengan pelanggan akan berjalan mulus. Ada saatnya pelanggan datang dengan kekecewaan, bahkan kemarahan.
1. Mengubah Keluhan Menjadi Kesempatan
“Every complaint is a gift. It’s an opportunity to turn an unhappy customer into a loyal one.” – Janelle Barlow
Langkah menghadapi pelanggan yang marah:
- Dengarkan dengan tenang tanpa menyela.
- Tunjukkan empati: “Saya memahami bahwa ini pasti tidak menyenangkan bagi Anda.”
- Berikan solusi yang jelas dan cepat.
- Tindak lanjuti untuk memastikan kepuasan mereka.
Mindset yang harus dipegang:
✅ Jangan defensif, fokuslah pada solusi.
✅ Setiap keluhan adalah kesempatan untuk memperbaiki layanan.
✅ Terkadang, pelanggan hanya butuh didengar dengan tulus.
Kesimpulan: Jadilah Alasan Mengapa Pelanggan Kembali
Service Excellence bukan hanya tentang menyelesaikan masalah pelanggan, tetapi menjadi bagian dari kisah mereka. Ketika setiap interaksi diisi dengan empati, kreativitas, dan perhatian, pelanggan tidak hanya puas—mereka merasa dihargai dan dikenang.
Ingat, di setiap percakapan, CS memiliki kesempatan untuk menjadi “alasan” mengapa pelanggan merasa didukung dan dipahami.
Jadilah lebih dari sekadar solusi. Jadilah bagian dari cerita mereka.
Jember, 19 February 2025
Jeffrey Wibisono V.
Praktisi Industri Hospitality dan Konsultan
