Dalam masa pandemi COVID-19 yang berkepanjangan sejak ditetapkan di Indonesia pada bulan Maret 2020, kita sudah mendapat panduan standar operasional (basic requirement) Panduan Pelaksanaan Cleanliness, Health, Safety and Environmental Sustainability (CHSE) atau yang selanjutnya disebut Panduan Pelaksanaan Kebersihan, Kesehatan, Keselamatan, dan Kelestarian Lingkungan di Hotel atau Hospitality Industry pada umumnya.
Pertanyaan saya adalah … “What we can do more?” untuk meningkatkan kenyamanan tamu yang pola kebiasaan mereka selama berada di lingkungan hotel perlu kita kondisikan. Bisa kita katakan, kita ubah sesuai prosedur baru yang harus diberlakukan. What does hospitality look like in a contactless world?
Meninjau dari beberapa sudut pandang, salah satunya adalah kita harus menetapkan untuk perlu tetap pada posisi kompetitif dalam masa permintaaan sangat rendah (low demand).. Maka kita perlu men-skenariokan beberapa Best Practise, temuan-temuan layanan di atas rata-rata untuk kenyamanan tamu.
Ya, sepertinya menjadi kontradiktif. Kita perlu meningkatkan layanan disaat permintaan rendah dan kondisi pemasukan hotel terdampak. Di posisi ini rata-rata hotel melakukan efisiensi. Jadi jawabannya adalah bagaimana menciptakan best practises – memberikan pengalaman terbaik kepada tamu secara efisien.
Suatu management hotel pasti sudah menetapkan harga sewa kamar per malam.
Berapa Room Cost pada saat kamar kosong dan kamar occupied?
Berapa Incremental Cost kita?
Berapa Burdened Cost kita?
Apabila kita menjual dengan harga dibawah rata-rata (low rates), bisa-bisa kita malah mendapat sentimen negatif seperti merencakan bisnis untuk gulung tikar. Solusinya adalah kita harus memperhitungkan tarif pada ceruk strategi yang efektif untuk memenangkan pangsa pasar di mana kita bersaing. Menganalisa market price.
Lalu best practise apa sajakah yang bisa kita review dan korelasikan sehubungan dengan list incremental cost yang bisa saya sebut beberapa berikut ini?
- Listrik termasuk perhitungan penggunaan penerangan, TV, charging ponsel dan AC.
- Air termasuk perhitungan untuk cuci tangan, gosok gigi, mandi dan flushing toilets.
- Wear & Tear termasuk perhitungan orang yang jalan di atas lantai tegel berbagai bahan seperti marmer atau keramik atau parquet maupun berkarpet, tidur di kasur, memutar hendel pintu, menggunakan lightbulbs)
- Breakfast
- Housekeeping memperhitungkan biaya membersihkan kamar termasuk penggunaan cleaning supplies.
- Laundry memperhitungkan bisaya cuci linen (sprei, sarung bantal dll) dan handuk.
Kemudian dari list burdened costs yang bisa saya sebut beberapa berikut ini?:
- Staff/ Manning (maintenance, front desk, management, breakfast attendant, dst.)
- Mortgage (Penyususutan nilai aset)
- Asuransi
- Koneksi Internet dan Wi-Fi
- Perawatan area parkir
- Penambahan Handuk Baru (OS&E)
- Biaya langganan cable TV
- Marketing
- Trade shows
- Membership asosiasi
Baik, masih kita mengacu pada CHSE, sambil mengikuti proses berhitung incremental dan burdened costs. Untuk meningkatkan confidence, kita harus menggunakan referensi angka-angka yang muncul untuk memulai service journey menuju pengelolaan best practise yang sukses.
Di bagian hajatan ini saya hendak urun uyah melibatkan pemikiran dalam best practise di hotel. Kata urun uyah dalam budaya Jawa dapat diartikan kita turut memberi bantuan untuk suatu kegiatan besar. Semoga sedikit yang bisa saya deliver, dapat diimplementasikan di beberapa hotel atau hospitality industry in general. Sekaligus memberi manfaat dari spektrum di ujung yang berbeda. Pedoman saya adalah service centered, guest oriented dengan kalimat “Please, IMPRESS me! I am a boutique”
Pertama tentunya dari semua-semua aturan, esensi dari tindakan preventif COVID-19 adalah Menjaga Jarak Aman. Tindakan ini memberi pengaruh pada semua SOP (Standard Operating Procedure) yang nyaman, tetap beretika dan mempunyai nilai estetika.
Lalu, bagaimana dengan layanan Room Service atau In-Room Dining?
Mengapa harga makanan dan minuman di Room Service menu lebih tinggi daripada di restaurant hotel?
Padahal secara logika, kualitas makanan dan minuman sudah menurun ketika sampai di kamar tamu. Plating, condiment, cutletleries ditata menyesuaikan ukuran nampan untuk sekali antar, harus detail dan sekomplit mungkin termasuk sudah meletakkan item tusuk gigi, dan disposal napkins. Dan satu lagi – tidak dilayani oleh Waiter/Waitress yang in-charge.
Di layanan Room Service ini yang harus unggul adalah kenyamanan dan privacy tamu.
So how?
- Menu: Sediakan disposal Room Service dan Mini Bar Menu untuk menanggulangi resiko penularan berantai. Menjadi bagian dari tambahan standard set-up Housekeeping. Banyak hotel sudah alih teknologi Menu on TV dan Scan QR Code.
- Delivery/Retrieval: Sesuai pedoman yang diberikan oleh pemerintah, Waiter/Waitress wajib menggunakan Alat Pelindung Diri (APD) = Provision of Personal Protective Equipment (PPE).
Semua menu yang diorder oleh tamu, penyajian deliverynya adalah semua makanan maupun minuman dalam kondisi tertutup rapi dan sedap dipandang. Karena penampakan ini yang akan diterima dan dilihat oleh tamu yang mengorder.
Hotel harus meminimalkan kehadiran staff di kamar tamu. Maka Waiter/Waitress setelah menekan bel pintu sambil memberitahukan kehadiran departemennya, dia melangkah mundur untuk mengatur jarak aman, berdiri dalam posisi siap melayani sampai tamu membuka pintu. Hotel menawarkan pengiriman tanpa kontak. Waiter/Waitress tetap harus menunggu sampai tamu membawa masuk trolley/ nampan yang berisi pesanannya, sampai kemudian tamu menutup pintu. Best practise ini perlu dilakukan untuk antisipasi apabila tamu memerlukan bantuan lebih lanjut pada momen delivery tersebut.
- Good Hygiene Practices (GHP): Salt & Pepper cruets, Vas Bunga, Hot Boxes, Nampan dan perlengkapan lainnya tetap bisa disertakan setelah dilakukan antisipasi higinitasnya. Maka best practise-nya adalah menggunakan disposable (sekali pakai) paper napkins/tray liners sebagai pengganti yang berbahan linen (kain).
- Apakah kita perlu juga menyajikan sebotol kecil handsanitizer berlogo hotel kita sebagai giveaway?
Lalu apakah teman-teman punya SOP lain untuk ditingkatkan menjadi Best Practise?
Welcome Drink, gelasnya dan cara menyajikannya, mungkin?
Silakan, selamat berkarya.
Apabila teman-teman perlu bantuan untuk brainstorming atau membahas lebih lanjut perihal service pada operational hotel, silakan mengontak saya langsung melalui email, jeff@namakubrandku.com
Salam sehat sejahtera senantiasa untuk semuanya. Semoga sukses!
Bali, 04 February 2021
Jeffrey Wibisono V. @namakubrandku
Hospitality Industry Consultant Indonesia in Bali – Telu Learning Consulting – Digimakz – Copywriter – Jasa Konsultan Hotel
Artikel juga tayang di
Urun Uyah Best Practise di Hotel
