Pandemi, “Batu Uji” Strategi Sales Marketing Hotel

Kita, hampir memasuki tahun ke-2, berkompromi hidup berdampingan bersama virus COVID-19. Dan sudah banyak upaya yang dilakukan dalam dinamika industri pariwisata. Dari bentukan “pay now, stay later, day pass sampai staycation”.

Sudah saatnya kita bersegera, meningkatkan produktifitas penjualan dimasa  pandemi, — walau pasar diperhitungkan masih lesu–.

Jeffrey Wibisono V. namakubrandku Hospitality Consultant Indonesia in Bali - Telu Learning Consulting – Digimakz - Commercial Writer - Copywriter - Jasa Konsultan Hotel
kontemplasi – Pandemi Batu Uji

Jika kita perhatikan dari sisi ekonomi dan bisnis, periode 2020 ini menjadi masalah besar bagi banyak pengusaha, pekerja dan ekosistem ikutannya. Semua dari sisi penawaran (supply) pihak perusahaan mandeg secara signifikan. Karena tingkat permintaan (demand)  dari masyarakat anjlog juga secara tajam sehingga keseimbangan pasar (equilibrium) goyah.

Hotel, restoran dan unit bisnis yang terkait, kita harapkan mulai menggeliat untuk menutup tahun 2020. Kita melihat sebagian secara berkala membuka kembali usahanya dengan skala yang lebih kecil. Sangat kita pahami, untuk menggerakkan perekonomian rakyat kita perlu volume, belum bisa “mematok” kembali ke harga ideal. Praktis kita mempunyai kesamaan pola keputusan “yang penting jalan dulu”.

Bagaimana terobosannya di saat kondisi pasar menuntut kita untuk menjaga jarak aman?

Pandemi mengharuskan customer dan contact persons berada Di-Rumah-Aja, Work from Home dan menjadi digital nomad. Lantas, siapa yang harus menjadi narahubung untuk melakukan penjualan? Bagaimana cara presentasi sampai close deal-nya, dimana dan kapan harus menemui langganan dan prospek kita?

Walau dalam kondisi dimana masyarakat – kita semua – diminta untuk mengikuti rekomendasi dan keputusan pemerintah daerah setempat. Ada beberapa hal yang dapat kita lakukan untuk meningkatkan penjualan dalam situasi COVID-19 yang dinamis buka tutup ini.

Menurut pemikiran saya, —berdasarkan pengalaman menjalani beberapa krisis selama bekerja di beberapa hotel jaringan internasional di Bali–; nomer satu adalah pentingnya engagement atau selalu terhubung dengan relasi bisnis, customer juga supplier.

Kemudian dengan perhitungan minimnya pemasukan untuk mampu membayar biaya operasional — meski pun telah melakukan penciutan jumlah tenaga kerja–, maka tiga (3) ujung tombak untuk menjalankan strategi Sales & Marketing hotel adalah

  1. General Manager adalah image perusahaan ke publik. Tugas selama masa krisis adalah memegang kendali strategi marketing. Semacam jabatan ad interim director of sales, marketing & communication. Di posisi ini seorang general manager termasuk dituntut segala kemampuannya untuk mengkomunikasikan dan membuat berbagai keputusan darurat disaat yang tepat.
  2. Public Relations Manager adalah jurubicara perusahaan yang mewakili citra manajemen di dalam situasi apa pun. Di jabatan ini, seorang Public Relations Manager juga harus mampu membawahi dan mengontrol  pekerja customer service dan guest relations.

Mengapa demikian? Karena harus ada kendali mengeluarkan statement, informasi  yang seragam mulai dari first touch point karyawan dimana tamu, supplier, partner bisnis mulai mengajukan pertanyaan. Dimana first touch point itu?

Di banyak perusahaan juga hotel tentunya dimulai dari personil security yang bertugas di Pos 1 – Pintu Gerbang Masuk–.

  • Sales Manager adalah narahubung dan sekaligus pembuat keputusan sewa kamar hotel dan transaksi jual beli fasilitas lain-lain yang tersedia di hotel tempat kerjanya sesuai arahan strategi general manager.

Panduan kerja untuk ke-3 jabatan penting di atas bisa kita sederhanakan menjadi

  • Tetap tenang, logis dan terus-menerus menjual.
  • Memperkuat hubungan dengan pelanggan yang telah ada di data-base.
  • Mempergunakan dan memaksimalkan fasilitas pemasaran online.
  • Membuat promosi penjualan yang tepat.
  • Membuat strategi penjualan yang kreatif
  • Membangun kolaborasi yang saling menguntungkan dengan akselerator dan agregator.

Sekali lagi,— menurut pemikiran saya untuk hidup–, bekerja berdampingan dengan COVID-19 supaya efektif dan tetap produktif adalah dengan kembali ke dasar-dasar ilmu hospitality yang ber-etika. Ada Code of Conduct dan selalu mengabaikan The Do and The Don’t termasuk tambahan menjalankan CHSE (Clealiness, Healthy, Safety, and Environtment Sustainability).

Sebagai catatan, semua generasi produktif masa kini sudah malas berbicara di telepon. Salah satu alasannya adalah, kalau sedang menerima dan berbicara ditelepon tidak bisa mengerjakan hal-hal lain yang perlu diselesaikan. Terlebih, ketika harus berbicara dengan seseorang yang jika sedang berbicara tidak bisa diputus begitu saja, –pertimbangan etika–. Sehingga di masa kini diperlukan tatacara dan tatakrama lain kalau memang sangat perlu berbicara di telepon dengan partner bisnis, customer juga supplier.

Kreatif dan Inovatif

Akhirnya perlu saya angkat sekali lagi, bahwa masyarakat dan kita semua tetap dituntut untuk bisa memenuhi kebutuhan (needs), mempertimbangkan keinginan (wants), dan harapan (expectations).

Staycation, menginap dan tinggal di hotel, liburan sambil bekerja ini tentunya bisa dipaketkan kategori needs, expectations dan wants. Bisa disingkat NEW dan ditambahkan nama hotelnya, maka jadilah nama paket misalnya “NEW at my hotel

Solusi efektif dari banyak permasalahan bisnis termasuk  sales & marketing yaitu dengan memanfaatkan teknologi yang selama ini sudah kita miliki dan nikmati.

Ya, hotel pun sudah sah bisa berinteraksi jual-beli secara digital melalui smartphone dan beragam apps pendukung strategi penjualan online tanpa meninggalkan “nyawa” dari hospitality yang bertopang pada human interactions. Formalitas mengirim fax dan atau email dinilai sangat memperlambat respon para pelakunya. Sssttt ….. emang ada ya di 2020 ini yang masih menggunakan fax? J 

Pihak perusahaan melalui sales & marketing teamnya juga diuntungkan karena memberdayakan pemasaran online sebagai salah satu solusi dengan biaya rendah. Parameter keberhasilannya bisa diakses melalui pengumpulan dan analisa data yang akurasinya bisa dipercaya.

Akhir kata, jangan lagi ada diantara kita yang bangga dengan menyampaikan kalimat “saya gaptek”. Karena untuk keluar dari permasalahan pandemi COVID-19 kita memerlukan team sales & marketing yang mampu membuat dan meningkatkan penghasilan bagi banyak orang yang kehidupannya bergantung pada masing-masing hotel tempat kerja kita.

Salah satu cara supaya bisa memasang strategi sales marketing hotel yang efektif adalah berkolaborasi dengan piranti digital yang dinamis. Mari kita maksimalkan kinerja dengan beragam inovasi baik mulai dari cara manual sampai ke penggunaan teknologi inovatif terbaru.

Happy selling

Jeffrey Wibisono V. namakubrandku

Hospitality Consultant Indonesia in Bali –  Telu Learning Consulting – Digimakz – Commercial Writer – Copywriter – Jasa Konsultan Hotel

Artikel juga tayang di Bisnis Wisata, jeffreywibisono.com

Share this:

Metode Lumpat Kidang Implementasi SOP

Secara sederhana, satu rangkaian kata bijak menyatakan “Proses tidak akan menghianati Hasil.” Ungkapan ini bermakna kalau kita berupaya dengan sungguh-sungguh, maka hanya hasil gemilang yang akan kita capai.

Saya kemudian membandingkan proses etos kerja conventional tersebut dengan metode  Lumpat Kidang yang saya ambil dari pitutur Jawa. Dapat kita bayangkan bagaimana perilaku Kidang yang dalam bahasa Indonesia adalah Rusa. Ya, rusa adalah binatang yang lincah, gesit, belari melompat seenaknya untuk sampai ke tujuannya. Secara serius pitutur Jawa ini menggambarkan cara kerja seseorang yang result oriented dengan mengabaikan prosedur semestinya.

Di dalam dunia kerja, terutama yang berhubungan dengan industri hospitality, dapat kita temukan dengan mudah jenis dan fungsi pekerjaan yang harus runtut step-by-step prosesnya atau yang sah dengan metode lumpat kidang hingga membuahkan hasil maksimal. Yang kita bicarakan ini adalah fokus SOP.

Kita hanya bisa menyatakan ada proses yang tidak dijalankan secara runtut apabila sudah paham dengan User Manual, Policy & Procedure (P&P), Standard Operating Procedure (SOP) dan Job Description.

Sehingga, sampai disini pada dasarnya setiap individu harus memiliki dasar yang sama dan jelas terlebih dahulu.

Sekarang saya sederhanakan pengertian peristilah yang saya sebut di atas

  1. User Manual dan P&P memandu seseorang bagaimana menggunakan sesuatu
  2. SOP memandu seseorang bagaimana melakukan sesuatu dan bila perlu berapa lama melakukan aktivitas tersebut
  3. Job Description berisi apa-apa saja (panduan tugas) yang seseorang harus kerjakan

Baik, mari kita bahas lebih cermat.

SOP mempunyai fungsi utama sebagai alat pandu. Namun demikian fungsi SOP dalam kinerja juga dapat digunakan sebagai  alat ukur, alat pantau, dan sebagai alat latih.

SOP mempunyai tujuan untuk mengatur semua aktivitas, supaya aktivitas perusahaan dapat berjalan sesuai dengan tujuan, visi serta misi yang telah dibuat dan disepakati oleh perusahaan.

Di era digital yang kekinian, ada lima (5) BENTUK SOP yang  kependekan dari Standar Operasional Prosedur atau Standard Operating Procedure. Untuk contoh Membuat SOP dengan bentuk narasi – Simple Step, silakan baca di buku karya tulis saya yang berjudul Hotelier Stories Catatan Edan Penuh Teladan Sub Judul no. 15.

1. Simple Step (berupa narasi redaksi)

2. Hierarchical (berupa narasi redaksi)

3. Flowchart (bagan alir)

4. Graphic procedures (mencantumkan foto/gambar)

5. Video (termasuk ditambah text dan suara selain gambar bergerak)

SOP harus disusun dengan baik dan benar. Pada bagian ini, saya bersama Telu Hospitality Learning Consulting mengerjakan jasa hotel konsultan yang membantu beberapa perusahaan untuk meng-evaluasi, mengedit dan menyusun ulang SOP melalui mentorship dan role-play. Detail pekerjaan ini sangat konseptual.

SOP harus dijalankan, dimonitor serta di-update secara konsisten dan disiplin. Sehingga tujuan dan fungsi SOP benar-benar membantu perusahaan untuk mencapai tujuannya. Sekali lagi ini adalah salah satu bagian dari pekerjaan Branding Activation. Membentuk citra perusahaan untuk berkomunikasi dengan publik/ audience-nya.

Oleh karena itu, proses yang sangat rapi, teratur, terdokumentasi, dan disiplin menjadi kebutuhan semua elemen perusahaan.

Berdasarkan pengalaman kerja saya, perusahaan yang sejak awal berdirinya sudah menerapkan SOP, perusahaan tersebut lebih mudah dalam menanamkan kedisiplinan atau ketaatan.

Sampai disini sudah paham ya?

Bahwa, semua pekerja untuk mendapatkan hasil yang maksimal harus tahu, paham dan melakukan pekerjaannya sesuai SOP.

Lalu, siapa yang bisa dan boleh menggunakan metode Lumpat Kidang?

Lumpat Kidang ini dalam peristilahan lain kira-kira artinya sama dengan Breakthrough, Short-Cut, Jalan Pintas, Terobosan, Best Practise.

Okay, di dalam pekerjaan engineering department, pada kasus emergency, penanganan untuk memberikan solusi sementara ada istilah jumper. Inilah salah satu lumpat kidang yang sah untuk kepentingan banyak orang di dalam jam operasional.

Kemudian seorang salesman, di dalam sales proses terdapat celah metode lumpat dan sah  mengabaikan SOP untuk suatu deal.

Pasti ada beberapa lagi. Silakan teman-teman menganalisa dan membuat daftar tertulis untuk diskusi terbuka ini.

Bagaimana dengan pekerjaan yang harus patuh terhadap SOP?

Salah satu nya adalah di Front Office yaitu yang saya sebut How to walk Check-In Guest.

Sebagai penutup, dapat saya sampaikan, bahwa setiap departemen, dan unit bisnis di suatu perusahaan, institusi, maupun organisasi sangat perlu  memiliki dan menerapkan SOP baik secara prosedural maupun flexible Lumpat Kidang untuk menggapai hasil yang maksimal sesuai budget dan target.

Bali, 6 Oktober 2020

Jeffrey Wibisono V.

Hospitality Consultant Indonesia in Bali –  Telu Learning Consulting – Commercial Writer – Copywriter – Jasa Konsultan Hotel

Jeffrey Wibisono V. @namakubrandku Hospitality Consultant Indonesia in Bali - Telu Learning Consulting – Commercial Writer - Copywriter - Jasa Konsultan Hotel
Cabling SOP
Share this: